解说员特质与服务品质之关系研究游客的观点.PDFVIP

解说员特质与服务品质之关系研究游客的观点.PDF

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
解说员特质与服务品质之关系研究游客的观点.PDF

環境教育研究, 第四卷, 第一期, 2006 年, 1-30 頁 解說員特質與服務品質之關係研究:遊客的觀點 1 *2 3 林士彥 、吳忠宏 、陳智峰 1.國立嘉義大學生物事業管理學系暨研究所助理教授 2.國立臺中教育大學環境教育研究所副教授( *通訊作者) 3. 南投縣永續生態旅遊協會理事長 摘要 生態旅遊是目前國內外重要的旅遊型態之一,如何滿足遊客參與生 態旅遊的期望並達成生態保育的目標,乃生態旅遊產業在經營管理上的 重要課題。由於服務的異質性、無形性、不可分隔性和易逝性等特點, 致使生態旅遊活動中扮演服務角色的解說員,成為能否提昇服務品質的 關鍵因素。本研究從付費型遊客的觀點探討解說員特質與服務品質間之 關聯性;研究結果顯示不同類群之解說員在不同服務品質構面上的表現 有顯著的差異性。解說員特質與所表現出的服務品質間具有顯著的相關 性。不同社經背景之遊客所偏好之服務品質內容亦不相同。遊客認為在 服務品質構面中的實體性、可靠性、回應性、關懷性、樂趣性和信念會 受到部份解說員特質的影響。生態旅遊業者可據此強化解說員的專業訓 練,以期在提供解說服務時能呈現出遊客喜愛的特質。 關鍵詞: 生態旅遊、服務品質、解說、特質 投稿日期:2006 年 8 月 29日;接受日期:2006年 10 月 11日 1 環境教育研究, 第四卷, 第一期, 2006 年 一、前言 生態旅遊已經成為相當重要的旅遊型態之一,因此如何滿足遊客參與生態旅遊 的期望並且能夠達成生態保育的目標,乃是現今生態旅遊產業在經營管理上的重要 課題。由於服務的異質性、無形性、不可分隔性、易逝性等特質,致使生態旅遊活 動中,扮演訊息傳遞的解說員,成為能否提昇服務品質的重要關鍵因素。許多研究 曾提及人格特質對於工作績效的表現有密切的相關性(林能白、丘宏昌, 1999 ;陳 信岳,2001 ;黃同圳、郭珮甄,2002) 。陳澤義(2005)亦認為服務或銷售人員的屬性 (attributes)是影響關係行為品質的重要調節變項,其中相似性與服務人員的專業能 力此兩個屬性是關鍵的影響因素。相似性意指服務人員與顧客之間,在外觀、生活 型態、社經地位、及價值觀的類似程度;在此觀點下,生態旅遊過程中解說員的特 質和所提供的服務品質是否為遊客所偏好的,便成為影響遊客滿意度的重要因素之 一。再者,從行銷區隔理論來看,Wind (1978), Bonoma and Shapiro (1984), and Kumakura and Wedel (1995)均指出利用個人特質與生活型態並結合追求利益之變數 可進行市場區隔,是心理統計特性深度研究的延伸,可提供豐富的市場觀點且涵蓋 更多消費者生活上的描繪。這些特徵符合管理實務上的需求並提供行銷資訊,可以 定義關鍵的目標對象、協助產品定位、制定廣告溝通型式、輔助組織策略發展。由 此可見,在消費過程中顧客所知覺的銷售人員的屬性特質及行為表現,會影響顧客 個人所追求之服務品質。 解說員在生態旅遊的活動中,直接提供服務給遊客,但解說員的特質卻能影響 其外顯的行為表現,繼而使遊客感受不同的服務水準。過去國內有關解說服務的論 文多以國家公園、國家風景區、森林遊樂區、博物館、休閒農(牧)場、自然公園、 動物園或植物園…等地區做為現地研究的場域(簡志文, 1994 ;簡益章,1994 ;楊 婷婷、林晏州,1996 ;董世良,1998 ;余慧玉,1999 ;吳忠宏、黃宗成,2000 ;鍾 昌修、王志湧,2002 ;江進富,2004 ;吳忠宏、江宜珍,2004 ;張君如、林志遠、 莊曉琪,2005) ,其所探討的議題也多從遊客的角度切入,研究主題則圍繞在對解 說的需求、動機、態度、滿意度、成效、興趣、偏好、涉入、證照制度、專業能力、

文档评论(0)

sunyangbill + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档