店客房服务应知应会.docVIP

酒店客房服务应知应会l、遇见穿戴、相貌、举止特殊的客人时怎么办?答：不要围观、嘲笑，不要指手划脚，不要低声议论，不要大声谈笑，不要盯着他们的一举一动，模仿他们的动作，更不要给他们起特征外号，为相貌、穿戴、举止特殊的客人服务时，要一如平常、心平气和、充满善意，让客人感觉在你这里，他是众多宾客中的普通一员。2、客人提出你不清楚的问题怎么办?答：可让客人销候，待请教领导后再答复客人，经努力仍无法解答时，也应给客人一个回复，最稳妥的办法是：“我认为您的问题最好向×××(有关业务部门)提出，他们会给您更完满(正确、权威)的答复。对于宾客提出的任何问题，包括那些带有挑畔性质的问题，都要正面回答或介绍作答，并充满善意，不可有问不答，不予理睬或试图回避，简单拒绝。3、遇上心情不佳的客人时怎么办?答：在服务工作中注意不要追问客人心境不好的原因，而要做到心中有数并注意以下几点：??? (1)细心做好服务工作，不要让客人挑剔。??? (2)尽量尽快地满足客人需求。??? (3)服务态度要耐心、和蔼，与客人说话语言要精炼。??? (4)适应客人的心态，使用敬语服务。??? (5)对客人的不幸或伤心事，可抱同情态度，不能讥笑、议论和指点、打闹。??? (6)向领导反映，有必要时采取适当的防范措施，以确保安全。4、遇上刁难的客人怎么办?答：(1)保持冷静的态度和平和心境，千万不要和客