酒店礼貌礼节培训PPT.ppt

礼节和礼貌——主讲人：陈琪锋 礼貌礼节的定义 礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。 礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。主要包括问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、鞠躬礼、致意礼； “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 接下来，我们将一起了解 一仪表 二仪态 三礼貌（服务用语） 四礼节 五电话礼仪 六赢得同事尊重 七赢得上级信赖 一、仪表 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.工装平整、清洁 6.端正佩带员工胸牌 7.短指甲，保持清洁 女职员 头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油；经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：清洁、无油污，工牌配戴于左胸； 长衣袖、裤管不能卷起，饰物不得露出制服外。 二、仪态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 微笑 （一）站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后； 女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 （二） 坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 (三)走姿 在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 在电梯内为客人提供正确引导。 （四） 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的书？ （五）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 微笑 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 三、礼貌 礼貌修养表现酒店的管理水平、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。 （一）礼貌礼节的实施原则 尊重宾客习惯 不卑不亢 不与客人过分亲密 不过分繁琐、过分殷勤 一视同仁，区别对待 （二）怎样才能做到礼貌服务 文星商品：客房位置、周围环境、供应物品，以及价位等。 （三）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好，尽量称呼客人的姓氏； 3、主动让路、让位给客人，请客人先行； 4、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 5、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 6、复述客人要求； 7、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动 协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 8、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 9、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 10、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听； 不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话； 如遇另一客人有事，应点头微笑示意； 不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （四）酒店语言的基本要求 说话要有尊称，声调要平稳。 说话要文雅、简练、明