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Copyright ? 2005 by 刘炬. All rights reserved. 第四讲 组织沟通 Organizational Communication 本讲讨论内容 组织沟通的目的是什么 组织沟通有哪些方式 不同的组织沟通的方式有什么特点 如何选择这些方式和渠道 哪些因素影响组织沟通 如何提高组织沟通的效率 组织的三个基本要素 巴纳德：正式组织是人们自觉的、有意的、有目的的一种协作，这个系统包括三个基本要素 协作的意愿 共同的目标 信息的沟通 组织沟通的目的 首要目的——使组织中的行动协调一致 共享信息 表达情感 共享信息 组织目标 工作任务 工作结果 组织决策 表达情感 满足交往 和感情方面的需要 协调行动 组织沟通概述 组织沟通的方式 组织外部沟通 广告 谈判 公关 奔驰公司——失败的组织外部沟通 2002年5月26位问题奔驰车主结成“奔驰汽车受害者联谊会 北京——购车3月修理费3万 武汉——一年连修五次 珠海——气囊未弹出车毁人亡 甘肃——刹车失灵一死二伤 奔驰公司的反应 回避矛盾：拒绝承认、拒绝负责、拒绝赔偿 奔驰是世界上最早生产汽车的，其质量、安全性能和服务在世界上是最好的。 组织内部沟通 分布指示与请示汇报 召开会议与个别访谈 内部刊物、手册、标语、公告等 意见箱与投诉站 领导见面会与群众座谈会 其它：讲座、郊游、联谊会、聚餐、非语言文字沟通等 组织沟通的方式 组织沟通的方式（续） 选择组织内部沟通方式应考虑的因素 沟通的性质 按沟通任务的复杂性 传达命令 给予或要求信息或资料 达成一致意见或决定 按沟通内容的合法性 沟通内容符合规章和惯例 沟通内容与规章有出入、变通、弹性 繁 简 沟通双方的特点 目标或手段导向 信任的程度 表达能力 人际关系的协调程度 高度协调者 一般协调者 组织沟通的方式（续） 沟通渠道的性质 速度 口头、非正式快 反馈 面对面快 选择性 加以控制和选择的程度 接收性 信息被接受的程度 成本 涉及人力物力的费用 责任建立 沟通中责任的负托 组织沟通的方式（续） 正式沟通是指组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式 总经理 营销副总 财务副总 生产副总 会计主任 销售部经理 财务部经理 用服部经理 采购部经理 制造部经理 组织沟通渠道——正式沟通 非正式沟通 非正式组织是组织成员由于感情和动机上的需要而形成的，是感情、兴趣爱好、友谊和共同利害关系的产物 加入非正式组织的动机 安全的需要 地位的需要 情感的需要 权利的需要 实现目标的需要 非正式沟通（续） 非正式组织的特点 有不成文的群体规范 有灵敏的沟通渠道传递信息 有牢固的感情纽带 有自卫性和排他性 有自然形成的领导人 有相对的稳定性 非正式沟通的特征 信息不完整 浓厚的感情色彩 形式多变 传递速度快 随意性 非正式沟通的信息在很多情况下易于获得接收者的重视。 非正式沟通（续） 非正式沟通（续） 非正式沟通的作用 满足员工情感上的需要 弥补正式通道的不足 了解员工的倾向与需要 减少管理者沟通的压力 防止沟通中的信息过滤现象 不拘形式 直接明了，速度快 灵活方便，易于使用 非正式沟通的缺点 易形成小集体，影响组织凝聚力 小道消息难于控制，信息易失真 非正式沟通的优点 非正式沟通（续） 小道消息源于人们对信息模糊性产生的焦虑情绪 减少小道消息的消极影响 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面 公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低 非正式沟通（续） 组织沟通效率的提高 重视双向沟通 适合运用双向沟通的场合 要求接受者的信息理解准确无误时 重视人际关系时 处理陌生问题时 进行重大决策时 沟通者有足够权威时 促进双向沟通的关键 平衡心理差异 增加容忍度 双向沟通与单向沟通 项 目 单向沟通 双向沟通 适应范围 问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。 时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提供信息建议。 时 间 较短 较长 理解程度 不高 很高 置信程度 可能有疑问 相信对信息的理解 满 意 度 发送者满意 接收者更满意 噪 音 很小 很大.易受干扰 * * * * Copyright ? 2005 by 刘炬. All rights reserved. 沟通按照主体的不同，可分为人际沟通、群体沟通、组织沟通、跨文化沟通等不同类型。 组织沟通一般可以分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。