项目四:注重商业实务礼仪.ppt

本项目教学重、难点 ◆ 掌握写字间的规则和礼仪。 ◆理解生意场的素养和礼仪。 ◆了解商场服务礼仪的重要性。 ◆ 通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象。 ◆ 掌握宾馆前厅门卫、行李员与客房服务服务礼仪规范。 【分析提示】 这个案例告诉我们要想饭店好,服务质量一定要好,服务礼仪和态度更要好。当前，宾馆业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。宾馆的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。 2、办公礼仪的规范 回答问题完毕，应先起立，向上级告辞，说：“我可以出去了吗?”在得到允许后，轻轻离开上级的办公室，并轻轻带上门，径直回到自己的办公室。 回到自己的办公室后，应不声不响地开始工作，切不可将自己所听到或看到的情况向同事渲染。 2、办公礼仪的规范 在办公时间里，同事因工作缘故产生矛盾甚至发生争吵时，我们应积极劝止。 应以实事求是为原则，心平气和地劝说，不能态度粗暴、横加指责，那只能是“火上浇油”，加深同事之间的矛盾与隔阂，若劝说无效，应如实报告有关部门，并协助有关部门了解落实情况，迅速地解决纠纷。 2、办公礼仪的规范 在办公清闲之时，不能几人坐在桌上聊天，或围坐一起打扑克、下象棋、或高声谈笑，否则，会给人粗俗、无聊、不文明礼貌的感觉，给单位形象造成坏影响。 下班时间到了，我们才能停止工作。不能在快要下班的时候，率先一人离开或与同事交谈些与工作无关的事。 在离开办公室之前，要将办公用品和文件清点、收拾好，该归档的归档，该锁的就锁起来。在离开办公室大门时，应向同事或尚未离开的人告别。 3、办公室接待礼仪 如果在办公时间里，我们往往要接待来访。 当确认来访人员是来找自己后，应立即放下工作马上起身，面带微笑，热情地招呼对方坐下。 并为他们沏上热茶，然后在某一侧或对面坐下，礼貌地问明来访者的姓名、住址、工作单位、电话号码，认真仔细地阅读来访者的有关证件和材料，耐心地听取来访者的叙说。 3、办公室接待礼仪 当对方说话声音过高或情绪异常激动时，我们要用暗示或手势要求对方放低声音和保持平静以免影响同事们的工作。 可能的话，最好将对方请到洽谈室去谈。 在接待来访时，要认真地做好来访记录，必要时，要向对方复述记录，看看是否有差异和需要补充的地方。 3、办公室接待礼仪 在回答来访者提出的问题时，要深思熟虑，秉着实事求是的原则，对没有把握的问题或不属于直辖权力以内的问题，不要轻易评说或作出许诺；应当把来访者的问题以记录的形式提交给有关部门或领导处理。 当来访者故意找碴或蓄意骚扰、寻衅时，我们应保持高度的冷静与沉着，本着“有理、有利、有节”的原则，将事端制止于萌芽状态中，并将他们劝出办公场所，以免正常的工作秩序遭到干扰和破坏。必要时，应迅速与公安机关取得联系。 三、 生意场的操守 （一）忌损人利己 古人云：“君子爱财，取之有道”。它的含义，显然不是倡导 “无商不好”，而是要求人们在经济交往中，要有良心，要讲究礼义廉耻。对生意上的交往对象，在合 理合法的前提下，可以讲究一下策略与方法，但是为了发不义之财，而对别人坑，蒙， 拐、骗则是不成的。在商界，“大家赚，有得赚。一人赚，没得赚”，是一条公认的法则。 三、 生意场的操守 （二）忌言而无信 我们在工作中，不要轻率许诺，许诺时不要斩钉截铁地拍胸脯，应留一定的余地。当然，这种留有余地不是给自己不作努力寻找理由。自己必须竭尽全力去实现诺言。 三、 生意场的操守 （三）忌过河拆桥 在生意场上，所谓的过河拆桥，指的是一些商务人员在商务交往中过分地急功近利，而没有常性。有求于人时，他们“现拜佛、现烧香”，只要能够达到自己的目的，阿谀奉承、卑躬屈膝、低三下四、有求必应，这一切手法都可以无所不用其极。但是只要自己的目的一旦达到，立刻就会“一阔脸就变”翻脸不认人，由君子而小人，忘恩而负义。 三、 生意场的操守 （四）忌崇洋媚外 商界人士在对外交往时，一定要切记维护民族尊严、维护国家形象，不要对外商曲意奉迎、百依百顺，甚至“胳膊肘往外拐”，为了讨好对方，而做出损害国家利益、单位利益或同胞利益的事情。实际上，人们大都明白，不讲国格、人格、对外商卖身投靠的人，尽管一时一事或许偶有所得，但从根本上讲，都会因此而令世人鄙视，终归是因小失大的。 【案例分析】 秘书小刘正在电脑前打合同，电脑上显示的正是合同条款。桌上电话铃声响起，小刘立即接起电话：“你好，海王集团公司。” 对方：“我是重庆分公司的老邵。”小刘：“哦，是邵主任。” 邵主任：“我想查一下上级批复海王公司改为集团公司的时间。”小刘：“你稍等，我马上就查。”她转身在文件柜