辽宁省电子政务绩效测评--基于公众满意视角的研究.pdfVIP

财经问题研究 Number Serial 第5期(总第270期) 5(GeneralNo．270) FimmdalandEconomicIssues 2006年5月 Researchon May，2006 ·公共管理与财政政策研究· 辽宁省电子政务绩效测评 ——基于公众满意视角的研究 史 达 (东北财经大学电子商务学院，辽宁大连116025) 摘要：本文从公众满意的视角出发，构建了测评电子政务绩效的框架模型，并对模型中的各个 变量进行了论述和分析，最后采用该模型对辽宁省电子政务公众满意度进行了实证研究。 关键词：电子政务；公众满意；绩效测评 中图分类号：F407．6文献标识码：A 文章编号：1000—176X(2006)05-0055-08 一、问题的提出 随着中国电子政务的逐步成熟和发展，相关理论研究也由定性研究向定量研究发展，即开始注重 电子政务的绩效测评。由此，一系列电子政务测评报告(指标)相继出台。其中，比较有代表性的 包括：中国地级市电子政务研究报告¨]、中国互联网络信息资源数量调查报告旧。、中国政府行业信 行电子政务的测评活动，滚动发布电子政务测评的结果，并且可以在国内各级政府、各部门或各国间 的电子政务进行比较。这些测评可以随时间的推移追踪绩效，从而有助于改进电子政务工作。 但是，上述这些研究中，尽管指标设计比较全面，包含了与电子政务相关的几乎所有因素(其 中也包括公众因素，比如信息公开程度等)，但仍然没有突出以公众为中心，在统计方法上也主要以 描述性统计为主。在电子政务的工作中，诸如“完善服务规范，落实对客户的服务承诺”等类似的 口号很多，但是，大多都是站在政府的角度看问题。世界著名的默门顿研究集团2004年对欧洲8国 门效率”的电子政务的第二大目标。相反，我国政府门户网站所进行的许多网上调查都是从政府的 角度出发来设计问卷，而对于针对用户的整体电子化服务中，用户最关心哪些因素，最不满意哪些问 题，却并不清楚。这样，在真正体现电子政务为公众服务的时候，就等于无的放矢。 电子政务重在政务，更为重要的是借助信息技术转变政府职能，树立以“公共服务为核心，以 顾客需求为主导”的新理念，真正实现基于互联网的政府政务活动。在市场经济中，公众就是政府 的顾客，因此借助顾客关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的 工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府可以根据不同的情况设计和选择提供服务的 具体方式和服务内容，为公众创造良好的服务体验。电子政务必须根据公众的需要量身裁制”。。许 多电子政务项目失败的原因就在于以政府部门的使用和管理方便来构建电子政务系统。 政府工作的质量归根结底取决于公众的满意。因此，本文拟对电子政务公众满意度的影响因素进 收稿日期：2006-01-08 基金项目：辽宁省教育厅2005年度高等学校科研项目(05W050) 作者简介：史达(1973一)，男，江苏吴江人，经济学博士，副教授，主要从事电子政务、客户关系管理研究。 万方数据 56 财经问题研究 2006年第5期总第270期 行考量。公众满意度是顾客满意度测评指标体系在公共管理领域的具体应用。美国质量协会、密西根 学的、定量的测量顾客满意与否的方法，它在政府层次上的运用，可以有效地考量公众目前对电子政 务的态度以及将来的期望，以用来评价政府工作质量的好与坏。 二、电子政务公众满意度模型的构建 (一)顾客满意度模型 CustomerSatisfaction 1．美国顾客满意度模型(ACSI：American Index) 目前，ACSI是影响最大的顾客满意指数，很多国家，如韩国