顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、胜任感、责任感的影响——以广州为例.pdfVIP

2008年4月 旅游科学 Apr．，2008 第22卷第2期 日互皿五墨要匠圃 V01．22．No．2 中图分类号F590．63文献标识码A文章编号1006—575(2008)一02—0049—07 顾客期望管理及其对旅行社员工认同感、 胜任感、责任感的影响 ——以广州为例 岑成德张雯雯 (中山大学管理学院，广东广州510275) 摘要： 本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查，通过实证研究的方式深 入分析顾客期望管理的构成因素，并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、 工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期 望等3个因子构成；顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。 关键词： 顾客期望管理；企业认同感；工作胜任感；工作责任感 关服务性企业如何实行顾客期望管理的比较系统 一、研究目的 的研究文献很少见到，运用实证研究的更是少之又 在服务质量研究领域中，学者们比较一致认同 F和Jeantrout 少。英国服务营销学者PittLeyland 如下一种观点，即总体的服务质量是通过顾客对服 Barbara曾做过一次关于顾客期望管理的实证研究， 务的实际感知与期望之间的差距来判定。许多学 通过对英国大量服务性企业的调查来确定顾客期 者着重研究如何提高消费者实际体验到的服务质 望管理和企业绩效之间的密切联系，并提出了企业 量和顾客满意感，并且取得了丰硕的成果。同时， 顾客期望管理的措施和量化标准。但他们的研究 也有一部分学者注意到顾客期望(指顾客对企业有 结果主要源于对企业决策管理人员的调查，并没有 能力提供或将会提供的服务的一种预测)对服务质 了解中低层员工对顾客期望管理的看法，对顾客期 量和顾客满意感同样起到非常重要的作用，研究服 望管理如何影响员工的研究也没有深入地进行下 务性企业顾客期望管理也是研究顾客满意感的重 F和Jeantrout 去…o本文在PittLeyland Barbara等 要基础。然而，到目前为止，国内外学者们关于顾 学者研究的基础上，通过实证研究对顾客期望管理 客期望的研究还主要是围绕顾客期望和服务质量 如何影响员工进行更加深入的探讨和分析。 以及顾客期望和顾客满意感之间的关系展开的。 有效的顾客期望管理不仅能提高顾客满意感 近年来，一些学者对服务性企业顾客期望管理进行 和忠诚感，同时，对员工的工作满意感也存在一定 过一定的研究，也提出了一些关于服务性企业如何 的积极影响，并能降低员工的跳槽率…。从实际操 进行顾客期望管理的建议。但是，这些建议大多是 作层面上来说，在企业的内部管理中，顾客期望管 在对服务质量和服务满意感的研究中顺带提及，有 理十分重要。一方面，企业实施恰当、有效的顾客 期望管理，可提高顾客对服务的满意感；而员工能 收稿日期：2007-09—29；修订日期：2008-03-02 够从顾客的满意、称赞和忠诚之中体会到工作的乐 作者简介：岑成