GPI-Z-JDWY-08业户访问工作规程（0，0）.docVIP

访问业户工作规程 1.目的 保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。 2.适用范围 适用于各管理处工作人员对业户的访问。 3.职责 3.1管理者代表负责就总结中有关重大事宜与相关人员联络。 3.2管理处主任负责组织业户访问工作和做好每月的业户访问总结，处理顾客意见和建议。 3.3客户服务主管负责将有关信息及时反馈业户。 4.程序 4.1访问对象的确认 所有常住或暂住业户，无论性质是住家或企业，均应列为访问的对象。 4.2访问内容可包括： 业户对小区保安工作和保安员服务态度的意见和建议。 业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。 业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。 业户对小区维修人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。 业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。 业户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。 业户对管理处提供的便民服务的意见和建议。 业户的特殊困难和需求。 业户对社区文化建设方面的意见和建议。 业户的其他意见和建议 4.3日常意见征询 4.3.1管理处主任、客户服务主管每周必须访问业户。每月访问业户数量如下： 小区住户数 每月访问数量（不含回访且不能重复访问） ≤300 不低于已入住户数的4% ﹥300≤500 不低于已入住户数的5% ﹥500≤800 不低于已入住户数的6% 800以上 不低于已入住户数的7% 每次访问需做好《业户访问记录》，访问人应请求业户在记录上签名，业户拒绝签名的不得强求。 4.3.2业户要求反馈意见或建议处理情况的，或访问人认为应当反馈的，访问人应及时将有关信息反馈被访人。 4.3.3访问业户可采取以下方式： 上门访问； 在管理处办公室访问； 业户在户外休闲时访问； 以问卷的形式访问； 电话访问； 其他适宜的形式。 4.3.4访问业户时，访问人应注意以下几点： 上门访问必须事先与拟访问业户预约并按约定的时间上门访问； 访问业户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题。 有关业户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。 被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问或设法转移话题。 对管理难度较大，配合不积极的业户，访问人应当做细致的工作。 4.3.5客户服务主管将访问业户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录提交管理处主任审阅。 4.3.6管理处主任根据自己和客户服务主管的访问业户记录，每月10日前做出上月访问业户总结，决定是否采纳业户的管理意见和合理化建议。对超出自己权限的问题，在访问业户总结中注明，提交管理者代表阅批。 4.3.7管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问业户记录总结，并决定应采取的措施，需要与相关人员联络的，由管理者代表进行或指定他人进行。 4.3.8访问人在访问业户时，接到的业户投诉，按《顾客沟通及顾客满意度测量监视程序》处理。 4.4全面意见征询 4.4.1业户问卷发放及回收要求 4.4.1.1问卷调查以小区为单位，客户服务主管于每年6月30日前将业户问卷送达业户，并在10个工作日内收回问卷。 4.4.1.2被问卷业户数应不少于已入住业户总户数的50%且每个单元必须发到。 4.4.1.3问卷回收数量不低于问卷发放数量的50%。 4.4.2数据处理及分析 4.4.2.1满意率=[（满意数+基本满意数）/（满意数+基本满意数+不满意数）]*100% 4.4.2.2问卷回收数量不得低于发放数量的50%，每低1个百分点满意率相应降低5个百分点。 4.4.2.3若业户对项目未作选择或对同一项目作出两个或以上的选择则该项目作弃权处理，不参加满意率的统计。 4.4.2.4根据“关键的少数”的原则，对不满意项目的累计百分率在80%内的，确定为主要改进事项。 4.4.2.5对确定为主要改进事项的应进行原因分析并制定相应的解决措施。 4.4.2.6对业户的建议进行分析，确定业户的主要需求。 4.4.3管理处主任于7月31日前完成问卷统计分析工作，并填写《问卷结果统计表》。《问卷结果统计表》原件由管理处保存，复印件交品质管理部。 5.记录 5.1《业户访问记录》由部门兼职资料员保存一年。 5.2业户访问记录总结由管理者代表保存一年。 5.3《问卷结果统计表》、业户问卷由部门兼职资料员保存二年。 6.附件 6.1《业户访问记录》 6.2《住宅小区业户问卷》 6.3《工业区业户问卷》 6.4《问卷结果统计表》 GPI-Z-JDWY-08.0-F1 业户访问记录 共 页，第 页 访问人： 访问 时间 被访人 访问方式 访问内容 处理措施 处理人 备注 电话 上门 户外 GPI-Z-JDWY-08.0-