客服中心服务方案1（讨论版）.docVIP

中国企业专利信息服务平台 　　　　　　　　　　　　 客 服 服 务 管 理 规 范 目　录 一、客服中心人员管理制度 1、客服中心工作职责 2、客服中心岗位技能要求 3、客服中心岗位制度 二、客服中心运营管理 1、客户呼入 2、客户回访 3、网络服务 三、客服中心投诉处理规范 四、客服中心服务质量管理 五、客服中心培训制度 六、客服中心信息保密制度 第一章 客服中心人员管理制度 工作职责 一、客服中心工作职责： 客服中心是客户服务——呼叫中心，接受公司各部门的监督与指导，负责客户服务业务管理、运营管理及服务质量管理。 ●负责公司客户服务业务指导、监督和检查； ●负责公司客户服务工作的运营管理和服务质量管理； ●修订和补充公司客户服务发展规划和业务规范，并组织贯彻落实； ●建立并逐步完善公司内部服务升级管理机制； ●组织公司客户服务人员的培训； ●负责客户投诉的协调处理； ●组织、落实用户回访活动。 二、客服专员的工作职责 ●负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解释工作； ●协助客户进行信息登记、更新工作以及对客户资料的存档工作； ●负责客户投诉的记录，并作好相应的解释工作； ●对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决； ●负责客户投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 客服人员岗位要求 一、客服专员品格素质要求 1、要有强烈的责任心和进取心 2、对企业的产品和服务项目要有深入的了解和认识 3、代表企业的形象，注意说话的技巧，不得与客户发生争执，不准做有损企业利益的事情 二、客服人员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、客服人员语音柔和，普通话标准； 5、客服人员能熟练操作计算机办公设备（中文录入速度40字/分钟以上），熟练操作计算机办公软件（中文Word、Excel等），有较强的语言文字驾驭能力； 6、掌握佰腾网的核心业务、佰腾网的服务及产品，还要熟悉相关的专业知识：《专利法》、《知识产权》的学习和应用、《专利信息的应用》《企业专利战略应用》等。 三、客服人员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服人员不得对客户做出夸大其词的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等 3、客服人员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果 4、客服人员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。 客服中心岗位制度 第一条：机房为机要重地，非因公事及业务上相关人员未经许可不得擅自入内； 第二条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说“这与我无关之类推卸责任”的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关的解决渠道； 第三条：当同事外出，而对方询问在不在时，应先回答“不在”，而不是先问对方姓名才回答不在，以免引起对方误会； 第四条：电话进线，应尽量避免转接。如必须转接时，在转接时应请求客户的同意，并清楚告知对方要转接的联系人姓名； 第五条：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间； 第六条：不允许了解客户隐私，招致客户反感、误会；或利用工作之便搭讪客户，谋取私利； 第七条：严禁长时间占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系； 第八条：所有客服专员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不允许因闹情绪而影响工作； 第九条：爱护公物，如属于使用不当或故意损坏公物的，则照价赔偿。机房内严禁使用任何电器，严禁使用明火，如经发现报公司严肃处理； 第十条：轮到大扫除人员，应主动配合同事，态度积极、认真； 第十一条：不许在机房内大声喧哗，有问题可通过QQ求助他人； 第十二条： 公司员工要履行公司的规章制度和填写保密协议，对公司的产品和客户的资料有义务进行保密，有泄密的按公司规定处理。 第二章 客服中心运营规范 一、总则 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特