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全面品質經營管理Total Quality Management 指導教授:盧淵源 第一組 組長:黃德強 組員:蔡國彬 廖燿堂 謝聰明 盧世欽 郭宗鑫 劉文欽 報告大綱 第一章:全面品質經營管理緒論 第二章:品質活動推行的模式 第三章:推行全面品質經營管理模式的建立 第四章:品質經營管理的工具圖 第五章：結論 第一章 全面品質經營管理緒論 品質問題源於生產和流程，在生 產過程中就進行品質管理使生產產品 零缺點，而不是對生產的產品進行品 質管理，把不良品挑出來，TQM之觀念。 傳統管理與TQM的比較 組織型態 垂直階層 領導方式 專制獨裁 經營焦點 營利導向 經營動機 自我利益 經營結構 自給自足 市場導向 本土化 企業資源 資金 經營利基 成本 水平分工 合作民主 客戶導向 利他主義 共存共榮 國際化 資訊 時間 傳統管理與TQM的比較 員工組成 同質 員工期望 安全為先 工作方式 單打獨鬥 品質要求 外界要求 TQM兩個特質 *顧客導向經營管理 *重視系統思考 多樣 自我成長 團隊出擊 自我要求 戴明博士: 1.要不斷地、持續地、永久地提升品質， 追求卓越。 　　2.把日本製造的產品向全球各地外銷。 　　3.讓全世界的顧客都很滿意日本產品。 　　 戴明14項品管要項(Deming’s 14 points to qualtiy) 1.應不斷改進產品及服務之水準，作為永續經營的目標。 2.經常吸取古今中外嶄新理念或哲理來經營企業。 3.需為了品質經營管理，而採取監督員工的手段。 4.不以價格導向作為企業經營之單一方式，但可靈活運 用聯合採購及統籌招標來大幅降低成本。 5.我們必須持續地、不斷地、永恆地努力檢討計畫、產 品及服務中的每固工作環節之過程有何瑕疵。 6.建立同仁在職教育及訓練計劃之管道。 7.學習並實踐領導統御之最高藝術。 戴明14項品管要項(Deming’s 14 points to qualtiy) 8.驅除員工面臨挑戰時的恐懼。 9.拆除科室間本位主義的籓籬。 10.揚棄教條式的口號及標語。 11.避免追求遙不可及的數字目標，而應循序漸進、腳踏 實地地逐步檢討及改進工作之過程及整體之流程。 12.廢除年終考績制度，因為評定差等容易剥奪人性之尊 嚴及工作之價值感。 13.推行嚴密的自我教育、自我訓練及自我提昇的課程。 14.讓每位員工適應改變、追求改變並學習改變。 品質的定義 品質是眾人所評定的價值 企業界：良好品質是產品使用時，能發揮消 費者所預期的功能 戴 明：品質是顧客滿意的事務或產品 石川馨：品質乃促成顧客購買行為的要素 ISO：品質乃產品或服務的總合性特徵與特 性，具有滿足顧客明訂的或潛在的需求 之能力 　　品質是以顧客為導向，不僅對製造業通適用， 　　服務業、醫療業均適用。　 Donabedian認為醫療品質是由 結構(Structure) 過程(Process) 結果(Outcome) 　　以最小的危險與最少的成本給予病患 　最適當的健康狀態 品質的發展表 醫院各部門品質活動工具之優先性 品管工具目標圖 第二章 品質活動推行的模式 巨觀 Brown的TQM推行三階段 Juran品質改善模式 GOAL/QPC的TQM改善模式 微觀 FOCUS-PDCA Organizational Dy namics，Inc(ODI)的FADE品質改善模式 Analog Devices的7個解決問題模式 Qualtec的7個品質改善流程 UMMC7個品質改善流程步驟 巨觀的推動模式 Brow—TQM推行三階段 第一階段：開創階段(Start-Up) 目標－使全體員工了解 何謂TQM 及其原則(What) 為什麼要推行TQM(Why) 如何使用 TQM(How) 任務: 1.成立委員會(Commitment) 2.了解正確的理由及時機(Justification And Timing) 3.推廣教育(Education) 4.結果的認知(Re