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02 应付健谈的来电话者 ? 用封闭式的问题提问 ? 控制语句与语句之间的间隔比正常情况下要 短，接着讲下一句或提问题 ? 尽量对其谈话少做反应 7% 文字 ? 文字只是些符号,听者会把他们 转换成自己的文字去理解 38% 副语言信息 ? 说话是所用的方式 (如: 腔调, 语音, 变调等等) 对听者的理解起着非常重要的影响 55% 面部表情 ? 说者在整个信息的传达过程中,面部表情在对听者的 理解程度上起着最重要的作用 倾听技巧 聚精会神，注意力集中在讲话者，迅速思考； 敞开思维； 耐心； 重复对方的话，以理解对方所要表达的意思; 做笔记; 听话语背后的含义。 澄清认识，获取全面信息 打破沉默，开始谈话 表示兴趣, 发掘背后的感受、态度与需要 检验对方的理解程度 制止对方滔滔不绝/控制谈话主动 开放式的问题： 例句：您是怎样完成这项任务的？ 对于今天的会议您有什么看法？ 封闭式 例句：您喜欢音乐吗？ 今天你几点起床的? 选择式 例句： 您喜欢吃麦当劳还是肯德基？ 您是北京人还是上海人？ 引导式 例句： 难道您不赞成今天张总的发言？ 探索型 例句：您刚才说道……为什么你这么认为？ 7. 形体语言 8. 专业电话沟通技巧 沟通环节和要素 人们为什么打电话给你？ 询问\转接 订车 投诉 私人电话 骚扰电话 有效接听 研究表明 电话对人注意力的吸引比信件高18倍; 顾客尤其是那些高级顾客期望被主动联络; 顾客们愿意别人向他们主动表示兴趣; 快速的电话回馈可以避免令人不快的后果发生; 亲自邀请比信件更易于建立关系 客户希望从电话中得到 准确的信息 可靠的服务 持续的服务 快速反应 解决问题的建议 礼貌服务 得到来电者想听到的内容 请大家一起总结:在电话沟通环节中的一些黄金原则 电话沟通技巧 熟练使用电话 了解电话的特点和功能； 训练每一项功能直到熟练掌握; 交谈时不可吃、喝东西; 你的最佳声音 音量，声音的力度能反映出你的态度和热情 语速 嗓音 语调 选用积极的语言 使用“能”，“可以”，“行”， 避免“不能”， “不可以”， “不行” 保持面部微笑 多用“您…...” 用“另外”代替“但是” 避免术语 作好对方会有异议的准备 保持注意力和冷静，避免反唇相讥 对方商讨，而非告诫，用“你能如何如何吗？” 取代 “你必须\应该” 如何处理转接与等待？ 如需要将此电话转给他人处理，需告诉来电者该人的名字与电话 号码，并解释把电话转给该人的原因； 如需要来电者在线上等候，需事先询问对方是否愿意；并解释对 方需等待多久，以及在此过程中你将做什么； 顾客要求转接的电话要立即转接到位、到人。 只在绝对必要的时候才让来电者等待！ 某些随意讲出的话会给客户留下消极的印象 王还在吃午饭... 我不知道谁负责... 她在喝咖啡，等会儿我让她回您的电话... 她正在跟一个很大的客户讲电话，你有什么事告诉我吧... 她提前回家了... 您订的车大概会在星期五到... 给您的帐单应该是正确的... 我们的维修人员现在很忙，没有时间回答您的电话… 我不是告诉您好多遍了吗?… 把上页中的消极回应转化为积极的回应： 电话留言 讲清楚自己的名字（写法）、公司 可以联络到你的电话号码 你希望被联络的时间 你打电话的目的、事由 你希望对方在回复你电话之前做什么 有效记录信息 姓名 公司/组织机构名称 电话号码/区号/分机 来电时间、目的 期望的回复方式（回复，再打来） 何时方便接听电话回复 特殊信息（来电者情绪、所提及的任何信息） 承诺采取的行动 10. 正确处理顾客的抱怨和投诉 应对顾客的抱怨投诉 应对顾客的抱怨和投诉  11. 奥迪优质品牌在前台体现 品 牌 的 个 性 : 品牌的价值 品牌的核心 科技领先 人性 激情 远见 领先 永久伙伴关系 富有魅力 挑战传统 表现超群 优质的品牌与服务 奥迪独家经销商, 同一奥迪,