呼叫中心嵌入式业务风险管理.docVIP

呼叫中心嵌入式业务风险管理 　　联想集团柳传志经常跟公司里的年轻人们说，要“退出画面看画”，工作就像是画画，有时站得太近会看不清画中的某一局部是什么，离远点反而能看明白。呼叫中心技术复杂、人员密集、系统繁多，受系统故障、流程不完善或人为过失的影响，可能会出现各种影响客户及公司利益的风险，如若等到发生状况时再去灭火，往往需要花费几倍的精力和资源去弥补，甚至应接不暇、顾此失彼，因此，呼叫中心业务风险管理其实就是一个“退出画面看画”的过程，先系统地思考和梳理可能存在的风险隐患，再将风险提醒和检查的动作嵌入客服代表操作的每一个业务环节、每一个关键时点，防患于未然，提前杜绝风险。 　　一、风险的特点 　　呼叫中心的业务风险呈现以下四个特点： 　　一是多样性，有的是因为业务规则本身不完善引起的，有的是因为系统升级维护或系统操作复杂引起的，有的是因为客服代表操作不熟悉、不规范引起的，呈现多样化特征。 　　二是复杂性，呼叫中心的业务互相关联、系统一环扣一环，每一个风险的背后都可能是多重因素诱发，而每一个风险又都有可能引发其他连锁反应。 　　三是不可预知性，因业务量大、人员众多、环节繁杂，风险隐患可以说是无处不在、无时不有。 　　四是影响面广，呼叫中心是直接与客户接触的界面，也许其所产生的业务风险带来的经济损失不大，但却可能影响公司的品牌美誉度。 　　综上，与其他行业相比，呼叫中心的业务风险隐患确实需要更全面、更规范的体系来进行控制和防范。 　　二、风险的类型 　　想要防范风险，先要对风险进行识别和分类，因呼叫中心所服务的行业各不相同，因此较难形成统一的划分标准。笔者曾尝试过收集一些分类的案例，归纳起来可以从以下几个角度进行尝试，例如按风险产生的原因可以分为系统风险、人为风险、流程风险；按风险影响的对象不同，可以分为公司风险、客户风险、内部风险；按风险所导致的结果不同，可以分为信息风险、经济风险等等。在实践中，可以依据所属行业的特性，多种角度相结合进行分类，以笔者所在的部门为例，结合公司业务特性、人员操作及风险结果，将风险划分为指标、客户感知、涉财、信息安全及纪律五大类，并以“风险地雷库”形象命名，以提醒客服代表注意实时防范（如图1）。 　　三、嵌入式风险管理体系 　　一个完善的风险管理体系主要由三个部分构成：风险点、风险稽查、配套措施。详述如下： 　　1、完善风险点信息，嵌入流程的各个环节 　　经过体系化梳理的风险点是整个风险管理体系的核心，但仅有分类还远远不够，一个完善的“风险地雷库”除风险点名称外须包含风险类别、风险诱因、操作流程、可能的差错点、处理和补救方法，甚至是典型案例等内容。以风险地雷库中的感知雷区为例，详细列举风险点信息如图2。 　　2、持续开展风险稽查，嵌入服务的各个环节 　　定期稽查风险隐患是确保整个体系持续运作的关键，如何稽查风险？可从两个方面入手：一是分层级的稽查，按风险影响程度将风险点划分星级，星级越高代表影响越大，对于星级高、影响大的风险，有必要开展频率较高的全量业务稽查；对于星级较低的风险，可以降低稽查频率，开展抽样稽查。二是按流程的稽查，可以通过自查+复查相结合的方式开展，由客服代表个人、班组按照风险列表开展的自查或交叉检查，既可以防范风险的发生，也可以成为提升服务质量的一种手段，由职能部门进行的风险复查则可以起到定期统一风险认识、归纳沉淀风险案例进行再学习的效果。 　　3、优化配套举措，嵌入业务的各个模块 　　风险点、风险稽查完善后还需持续维护。一方面可以建立风险点准入准出机制，即建立一定的审核流程，根据实际运营情况动态增减风险稽核细项，及时更新风险地雷库，将未纳入风险库但已预知到可能产生隐患的新风险考虑纳入，对于风险点已不存在或自然年内未发现异常情况的，则可以考虑从风险库中删除。 　　四、实践成果小结 　　通过以上嵌入式风险管理体系的运作，有效确保了日常服务高质量、低风险的开展，风险点差错率由管控前的4%左右下降至0.15%以内。 　　风险防控重在预防、重在细节，更重在体系化、嵌入式的管理。未来，随着大数据技术的应用及系统的完善，越来越多的风险点将逐步实现系统自动化防范，例如异常数据记录的检查、系统的智能化功能选择等，而一个有着严格规范的风险管理机制的呼叫中心，也定能为整个公司带来有形和无形的价值。 4