如何提升基层领班督察能力.ppt

培训内容 眼界决定世界 未来为你而来 你值多少钱？ 你的市场竞争力和市场需求二个因子决定 构成竞争力的基本要素：个人素质（知识、经验、技能、阅历及解决问题、处理人际关系的能力）、工作业绩、职位高低、知名度等 市场需求强烈，对应价格就越高（扎根、阳光行业，如天价月嫂） 精湛的专业技能，独具特色的工作风格和高尚的人品 【十大职场生存法则】 1、男女搭档干活不累。 2、同事之间莫谈友情。 3、没有笨老板只有蠢员工。 4、绝对不要说谎话。 5、不能说真话时请沉默。 6、男人要像个男人。 7、女人要像个女人。 8、嫉妒之火会先烧到你自己。 9、办公室里的小人没好下场。 10、除了升职你还有梦想 十个成功信念 1、这世上没有失败，只有暂时停止的成功，因为过去不等于未来！ 2、要让事情发生改变，先让自己发生改变；要让结果变得更好，先让自己变得更好！ 3、赢在细节的完善，赢在良好的沟通，赢在终端的表现！ 一、员工心目中的现代酒店领班 二、领班忌讳的十九种类型 三、角色定位，方法 四、怎样组织会议 五、管理观念与技巧 六、如何做好培训 一、员工心目中的现代酒店领班 现代酒店领班有多元角色作用，是领袖、是讯息传达者、是导师、是裁判、是模范、是咨询者。 1、具有真才，能实干 （1）熟悉本职工作的业务知识，有较强的操作技能。 （2）具有一定的管理理论基础。 （3）要积极的学习新知识、新技术、新观念、新理论。 （4）要求见识要广，因为服务“上帝”不容易，处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新要求。 （5）紧急关头能起到激励员工的作用。 管理人员每天进步一点点 带动员工进步一点点 2、现代酒店领班处人处事要公平公正，不搞亲疏。 （1）尊重员工的人格。 （2）对犯了错误的员工，要热情的帮助他，而不要讽刺、挖苦。 （3）对员工提出的问题，要耐心地从正面作出回答。 3、现代酒店领班善于沟通、会协调 （1）重视沟通的双重性。 （2）应意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。 （3）培养倾听下属意见的良好习惯。 （4）讲究沟通技巧、重视语言的力量。 4、现代酒店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误，员工很佩服那些勇于负责、做事敢作敢当的领班。 5、要头脑灵活，能正确贯彻上级的意图，对上级布置工作应能准确认真落实。 6、如何成为一名优秀的领班 明确督导层工作的重点： （1）现场与客人沟通 （2）现场的指挥调度 （3）检查巡视（及时补位、现场服务、发现客人需求、培训员工） （4）处理突发事件 （5）发现人才，感情沟通，调动积极性 管理者是管理别人的人，（你有责任，抓好现场督导，充分认识管理者的角色） 管理者是从事管理工作的人（工作内容） 决策、计划、组织、协调、激励、指挥、控制 管理是借别人的力量来完成工作任务，实现工作目标的人。（工作方法） 每天所做的最重要的工作： （1）总结前一天工作中的得与失，抓住工作重点 （2）了解客情，分工 （3）巡检，发现问题，礼节礼貌工作状态等 （4）及时为员工补位 喜欢和沟通的内容： 双向式沟通是有效管理的灵魂，可化解冲突、获得及时支持。 如何让员工欣赏你、尊重你 （1）技能优秀，管理领先 （2）分工合理公平，真诚的对待每一位员工 （3）以身作则 （4）个人魅力征服员工，团队精神，员工以团队为荣。 学会表扬下属，关键时刻你一定要出现在关键的岗位上，为员工分担 二、领班忌讳的十九种类型 1.偏袒下属类（原则性强）。 2.不注意聆听类（交流时不应打断对方的话）。 3.报喜不报忧类（不报坏的消息，阻止问题的查询）。 4.爱讽刺挖苦类（嘲笑他人）。 5.过分敏感类（怀疑员工的工作能力）。 . 6.犹豫不决类（领班拿不定主义，如：待我考虑一下吧）。 7.教条类（多听取意见，领班不善听取别人的意见）。 8.武断类（领班很快下决定，很难改变）。 9.时间管理不当类（处理事情没条理，对工作产生消极影响）。 10.不懂运用职权类（得不到员工的尊重，弱者）。 11.难觅踪类（反映问题时找不到领班的踪影）。 12.缺乏信任类（对员工的能力提出问题）。 13.缺乏组织类（使员工感到领班管理混乱，令人烦躁）。 14.缺少领导艺术类（以礼相待，保持自尊）。 15.独裁类（命令，在疑问中执行）。 16.粗言秽语类（对语言谈吐粗俗的领班没有好印象）。 17．善变类（时喜时悲，喜怒无常）情绪控制方面。 18.不善策划类（预先未作出妥善安排，会事倍功半的）。 19.不善沟通类（交代工作应清楚）。 三、角色定位，方法 学习者： 活到老，学到老 模范者： 言传身教的榜样 建设者： 提前预应，要预应不要反应 完善规划 多修路少管人 培训者： 部属的指导者，辅导者，教练和导师 帮助下属才能成就自己 你最喜