客户异议处理之二.pptVIP

* 异议处理的流程：LSCPA 1. 异议处理五步骤 （1）用心聆听：细心聆听客户谈话的内容和语气，尽量不打断客户说话，分析客户异议的真假，寻找突破口，也使客户有被尊重的感觉。 （2）尊重理解：明白客户的意思后，表现出尊重和理解，表明客户有这样的异议是可以理解的，使客户感觉到您是个善解人意的营销员，他对您的信任也必定会增强。 （3）澄清事实：运用各种技巧，逐步引导客户改变观念。处理异议时懂得应变，千万避免与客户争论或在客户话语里找弊病，使客户不高兴。 （4）提出方案：营销员必须对自己销售的产品有相当的认识，帮助客户体会到保险对他的益处。 （5）尝试成交：提出解决方案后，要求客户做出适当的选择。 * 肯定-陈述 异议处理五步骤： 用心聆听 尊重理解 澄清事实 提出方案 尝试成交 * 按PPT内容授课 * 按PPT内容授课 * 按PPT内容授课 * 按PPT内容授课 * 按PPT内容授课 各小组讨论发布： 各小组讨论在实际工作中，还有哪些异议处理出现的比较多？是怎样处理的？ 针对此类异议，其他小组是否有其他不同的解决话术？ 播放示范部分视频 * * 通关演练要求的说明 * 演练学员的互相点评 参观学员的点评 讲师的点评 2014新人育成训练课程 中国人寿保险股份有限公司南京市分公司 中国人寿保险股份有限公司南京市分公司 中国人寿保险股份有限公司南京市分公司 2014新人育成训练课程 中国人寿保险股份有限公司南京市分公司 2014新人育成训练课程 中国人寿保险股份有限公司南京市分公司 2014新人育成训练课程 中国人寿保险股份有限公司南京市分公司 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 2014新人育成训练课程 课程大纲 异议处理的内容 二 异议处理演练 三 异议处理的重要性 一 √ 思考：为什么要进行异议处理训练？ 客户为什么会有异议 时刻作好客户异议的准备 掌握异议处理的方法和话术 课程大纲 异议处理的内容 二 异议处理演练 三 异议处理的重要性 一 √ Listen 用心聆听 Present 提出方案 Ask 尝试成交 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 1 5 4 3 2 1.异议处理五步骤LSCPA 2.异议处理的要点 （1）和客户交流，表情自然，语言亲切、流畅，控制情绪，千万不能和客户争辩，正确灵活的应用各类异议处理话术，熟练应对，委婉坚定，给客户信心。 （2）辨别异议的真假 有些异议是准主顾对营销员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假异议。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断异议的真假。 较笼统、较模糊的异议一般都是假异议，这时，我们要对客户的话仔细分析，找出客户真正的原因。 3.异议处理的常用句式 用心聆听 原来是这样，还有吗？……（跟进，去除假异议） 理解尊重 我理解并感谢您告诉我您的想法，很多人一开始也是这么想的（肯定 - 陈述） 澄清事实 但后来经过我们再次沟通后，发现这对他确实有所帮助，而且对我们双方都有好处（转折 - 陈述） 提出方案，尝试成交： 您看……（各种促成方法） 4.异议处理话术 （2）不相信 ① 不相信公司 讲公司（详见“买保险选国寿”） ② 保险不吉利 张先生，您是说买保险不吉利，不买不出事，一买就出事？您的感受我理解。我想问您一个问题，世界上是先有医院呢还是先有病人？是先有病人吧！不能说正因为医院开起了人们就会患病，对吧？所以也不能说买了保险就不吉利，就会出事，对吧？另外，买保险是众善凝聚，是“人人为我，我为人人”，幸运之神当然会保佑你，怎么会反倒连累买保险的人经常出事呢？买保险的出发点就是为家人、为他人着想。 4.异议处理话术 ③ 买保险容易理赔难 原来是这样，还有吗？……我理解并感谢您告诉我您的想法，很多人一开始也有这样的担心，但后来发现其实保险的理赔都是比较迅速的，因为保险是诚信商品，如果说了不兑现，那谁还买啊？您不信可以看看保险年报，每年的保费那么多，说明了老百姓对保险的认同，况且保险公司的各项行为是要受到严格监管的，《保险法》会保护客户的利益。再说，现在保险市场竞争那么激烈，各家公司比的就是服务，怎敢轻视理赔呢？ 4.异议处理话术 （3）不着急 ① 想买了联系您 原来是这样，还有吗？……我理解并感谢您告诉我您的想法，很多人一开始也是这么想的，您看保险是可以根据个人需要想买或不买，但是风险不会因为您不想它来而不来，等到您想买保险的时候可能已经因为年龄、身体状况等不能买了。 4.异议处理话术 ② 和家人商量 原来是这样，还有吗？……我理解并感谢您告诉我您的想法，买保险是大事，和家人商量一下是应该的，可是您是愿意带