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方圆公司机加工车间人因工程改善 摘要 在数字电视整体转换办理业务的过程中，存在两个问题，即受理流程复杂与排队系统不合理，这两个问题会给承办单位带来经济上的损失，并且也会大大增加顾客的等待时间，从而大大增加顾客的不满意度。本文运用调查统计的方法，对相关数据进行调查统计，首先对现场流程中出现的排队现象进行分析各个流程的作用以及各种不合理流程；进而运用基础工业工程知识中的流程改善原则对流程进行改善，最后在改善的基础之上运用运筹学知识来对排队系统进行分类优化，根据客户到达率来确定现场服务台数，通过业务分流来控制客户的排队等待时间，从而达到不排队或少排队的目的。本文对缓解受理现场排队现状提出了一系列的改进措施，该研究对提升客户满意度、改善业务受理效率具有较强的指导作用。 关键词：数字电视 流程改善 排队系统 服务质量 目录 1.绪论 1 1.1 选题背景 1 1.1.1 数字电视技术的发展 1 1.1.2 现代服务业发展趋势 3 1.2 国内外研究现状 3 1.3 本文结构 5 2.相关理论概述 7 2.1 排队论 7 2.1.1 输入过程 7 2.1.2 排队规则 7 2.1.3 服务机构 8 2.2 排队系统的解决思路 8 2.2.1 一般排队模型概述 8 2.2.2 排队系统研究的问题 9 2.2.3 排队系统的经济优化 9 3.马钢数字电视整体转换业务流程现状分析 11 3.1 马钢数字电视整体转换简介 11 3.2 业务流程现状分析 11 3.2.1 业务流程图 11 3.2.2 问题分析 12 3.3 综述各个程序在总业务中的作用 12 3.4 本章小结 14 4.受理业务流程改善与排队系统优化研究 16 4.1 业务流程改善 16 4.2 泊松分布的检验 20 4.3 排队论的模型 21 4.3.1 问题的描述 21 4.3.2 标准的单服务台模型（M/M/1/∞/∞） 22 4.3.3 标准的多服务台的模型（M/M/C/∞/∞） 23 4.3.4 现场排队系统的优化 26 4.4 综述改善后的人员安排 27 5.结论 29 致谢 30 参考文献 31 1.绪论 1.1 选题背景 1.1.1 数字电视技术的发展 数字电视不是“数字电视机”。数字电视是采用数字信号广播图像和声音的电视系统，它在电视信号的获取、产生、处理、传输、接收和存储的各个环节中都采用数字信号或对数字信号进行处理。我们现在推广的“数字电视”主要是指在传输阶段使用数字技术。它是一个可以承载综合业务，以视频业务为主，可以采用多种传输媒介，结合单向广播与各种回传通道技术的数字平台，相对于传统的模拟电视，它可以同时传输和接收多路视频信号和其他数字化信息，同时令信息数字化存储以便观众随时调用。其图像质量可以达到电视演播室的质量水平，水平清晰度达到1200线以上，声音质量也非常高。“模拟电视看不到的数字电视看得到，模拟电视做不到的数字电视做得到” ，这就是数字电视的独特之处。 数字电视相对于有线电视有很多特点。 ①节目信号质量明显提高。节目信号比现在模拟信号画面更清晰、音质更优美。 ②频道资源得到释放。原来一套模拟节目要占用8兆带宽，现在8兆带宽可传输4-6套有线数字电视节目。 ③安全播出得到保证。采用数字技术后通过数字机顶盒可以对每套节目，每个用户进行管理。不仅提高了管理水平，还从根本上解决了非法插播和偷接问题，用户收视费可以通过银行自动划帐。 ④服务领域极大拓宽。数字电视不仅可以提供节目、公共服务，还可以提供电子节目指南、天气、股票等多种信息，使广电与国际互联网、语音系统等其他资讯服务融合。 相对于有线电视来说，数字电视具有很多优势。 首先是清晰度高、音频效果好、抗干扰能力强。数字电视信号的传输不像模拟信号受在传输过程中噪声积累的影响，且不受地理因素的限制，几乎可以无限扩大覆盖面，在接收端收看到的电视图像及收听到的声音质量非常接近演播室水平。此外，数字电视的音频效果好，可支持五声道的杜比数码（AC-3）5.1环绕立体声家庭影院服务。 其次是频道数量将成倍增加。利用现有的8MHz的一个模拟电视频道，可传输4-8套质量较高的数字电视节目，用户对节目的可选度高。可方便实现加密、解密和加扰、解扰功能，便于专业应用以及广播应用(特别是开展各类计费业务)。而条件接收系统的应用，可以实现用户和业务的良好管理。系统采用了开放的中间件技术，能实现各式各样的交互式应用。易于实现信号存储，而且存储时间与信号的特性无关，易于开展多种增值业务。由于保留了现有模拟电视视频格式，用户端仅需加装数字电视机顶盒,即可接收数字电视节目。 此外，数字电视采用了很多关键技术。 ①对电视图像及伴音进行压缩编码的技术。将模拟电视信