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从顾客满意度看服务营销 内容摘要： 现代社会企业间竞争日趋激烈，在如此残酷的生存压力中，如何才能让自己的企业不在这激烈的竞争中成为别人的垫脚石。服务营销对企业来说有多大的意义，怎样用正确的服务营销让企业得以更好的发展？美国市场营销大师菲利普·科特勒曾说：“企业整个的经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的客户，竞争的胜利者将是那些理解顾客需要，做好营销服务的企业。 本文对我国企业服务营销存在的一系列问题进行分析，并在理解服务营销的基本概念上，通过顾客满意度来分析研究顾客满意度对企业影响力及其影响因素，总结以顾客满意度为宗旨的服务营销策略，探讨中国企业提升服务营销能力的手段和途径。 关键词： 顾客满意 服务营销 影响因素 一．引言 服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视是在上世纪 80 年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销起因于企业对顾客需求的深刻认识，是企业市