一汽大众百色市鑫广达汽车销售店销售售后服务质量监测（..pptVIP

一汽大众百色市鑫广达汽车销售店销售售后服务质量监测（MS调研）工作总结报告 广西斯达大数据信息咨询有限公司 2015年6月 MS调研概况 项目概况 监测情况 监测时间人员 MS监测概况-项目概况 斯达数据公司总经理在2015年6月9日接到百色鑫广达一汽大众销售公司客服部覃经理咨询电话； 于当天中午在QQ上双方对本次MS调研项目进行了价格、服务质量等相关内容的洽谈； 在得到客户公司的认可后，总经理把项目详细内容移交到调研部总经理处； 从6月9日下午以后，调研部经理和客户进行了执行内容、方案、方法等方面的交流沟通。 MS监测概况-监测情况 经过调研部经理和客户沟通后，最终确定以每月中旬对一汽大众百色鑫广达4S店进行2次销售售前监测和1次售后服务质量监测。 MS监测概况-监测时间及人员 售前监测（未试乘试驾） 日期：2015年6月17日 时间：15:56 监测车型：新速腾 监测录像时长：33分钟 店内实际监测时长：30分钟 监测人员：胡子盛 售后检测 日期：2015年6月17日 时间：15:58 录像时长：47分钟 店内实际监测时长：45分钟 飞检车型：MG 售后服务项目：雨刮器、车门铰链、底盘检查 检测人员：李荣正 MS调研监测方法与内容 监测方法 监测内容 MS调研监测内容-监测方法 MS调研监测-监测内容 MS调研监测-数据报告 MS调研监测-数据结果概况 MS调研监测-数据结果和建议（售前/销售） MS调研监测-数据结果和建议（售后） MS调研监测-数据结果概况 从监测结果得出： 购车的神秘客问卷得分为67分；售后的神秘客问卷调查得分为50分；售后整体评分得分为6分。 MS调研监测-数据结果（售前/销售） MS调研监测-数据结果与建议（售前/销售） MS调研监测-数据结果（售后） MS调研监测-数据结果与建议（售后） MS调研监测-工作总结 MS调研监测-工作不足 MS调研监测-后期改善 MS调研监测-工作总结与改进措施 END~ 您的支持和建议是我们前进的动力 ——斯达大数据-市场调研部全体成员 * * * 模板来自于 / * 01 02 03 04 MS调研概况 MS调研监测方法与内容 MS调研监测-数据报告 MS调研监测-工作总结 目 录 / contents “6”代表标准制度化、监控层级化、考核目标量化、考核奖惩化、考核结果公开化和总结常规化 第一步:神秘顾客实地体验销售顾问接待服务（不需要试乘试驾），并详细记录监测过程； 第三步:带领老客户进行故障设置并进入售后部进行飞检服务监测，并详细记录监测过程。 第二步:神秘顾客实地体验销售顾问接待服务（主要检测试乘试驾环节），并详细记录监测过程； 售前监测（试乘试驾） 日期：2015年6月17日 时间：16:47 监测车型：新速腾 监测录像时长：45分钟 店内实际监测时长：43分钟 监测人员：李良 售前/销售 潜在客户进店 意向客户进店 真实神秘顾客进店 想了解车辆情况， 不做深入试乘试驾 想购买车辆，需 深入试乘试驾 售前/销售 真实神秘顾客进店 飞行检查车辆体验 车主进店养车 销售 售前 电话咨询 Telephone Reception 到店接待 Reception 需求分析 Needs Analysis 车辆展示 Vehicle Introduction 试乘试驾 Test Drive 提供方案 Provide Solutions 离店 Seeing-off 后续跟进 Follow Up Call 售后 预约环节（15%） 接待环节（32%） 制单环节（12%） 客户关怀（11%） 交车环节（30%） 售前 赞 劣 斯达建议（advice） 试乘试驾 1.销售顾问严格遵守试乘试驾规定流程并办理手续 2.试乘试驾中销售顾问主动介绍车辆相关性能 3.针对顾客关注的重点进行体验 1.销售顾问没有主动邀请顾客对感兴趣的目标车型进行试乘试驾 2.办理试乘试驾手续时中途离开顾客时间过长 3.没有给顾客介绍试乘试驾路线 A1：积极利用试乘试驾机会深入挖掘客户需求、增强体验营销； A2：服务过程时刻注意服务礼仪，切勿让客户受到冷落。 提供方案 销售顾问主动介绍不同配置车型资料 1.销售顾问没有对顾客的目标车型进行详细报价