处理顾客投诉111.pptVIP

处理顾客投诉 案例分析 课程目的 顾客投诉的基本认知 什么是顾客投诉？ 顾客对服务质量或价格等感到不满抱怨，要求酒店负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。 我们的服务品质是否已达客户期望水准？ 顾客还有什么需求是我们忽略的？ 顾客投诉的基本认知 投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何？ 受气筒 清道夫 心理医生 批评性投诉 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对其承诺。 投诉的性质 控告性投诉 控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 建设性投诉  建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 投诉的性质 投诉的性质  当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 顾客投诉的基本认知 顾客投诉可能导致什么影响或结果？ 转机 投诉 危机