基于灰色关联分析的入境旅游服务质量满意度研究.pdfVIP

基于灰色关联分析的人境旅游月艮务质量满意度研究 王恩旭，武春友 (大连理工大学管理学院，辽宁大连116024) [摘要】入境旅游是中国旅游业发展的一个重要组成部分． 要意义。 入境旅游者对于服务质量的满意程度是衡量旅游业发展的 国外顾客满意度研究始于20世纪60年代初 一个重要标准。本文针对这一问题进行了深入研究，首先在 期，但主要集中在一般的顾客满意度方面，关于游客 游客满意度研究分析的基础上，提出了入境旅游服务质量满 满意度的研究成果较少。阿卡姆(Akama)等运用 意度的研究方法。并选取了评价指标；然后运用灰色关联分 West)国家 SERVQUAL模型对肯尼亚西册佛(Tsavo 析法，从宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务、邮电通 公园的游客满意度进行了测量和分析旧1。泰威特 讯7个方面对入境旅游服务质量满意度进行了测度；最后对 测度结果进行了分析总结。提出了我国各地区未来入境旅游 (Tavite)等指出对游客满意度不能只关注具体的数 服务的发展方向。 值，而应当将满意度测度作为综合管理计划的重要 [关键词】入境旅游者；旅游服务质量；满意度 部分H1。国内关于游客满意度的研究相对较晚。王 [中图分类号】F59 群等人根据美国的顾客满意度指数(ACSI)建立了旅 [文献标识码]A 游环境游客满意度指数(TSI)测评模型，并对黄山风 [文章编号】1002—5006(2008)ll一0030—05 景区进行了实证分析旧1。入境旅游方面，马秋芳、杨 新军等以西安欧美游客为例，运用回归分析对入境 1前言 旅游者的满意度进行了测度¨1。 一方面，入境旅游在一个国家的旅游业中占有 2研究理论与方法 重要位置，入境旅游人次及旅游(外汇)收入是衡量 2．1研究方法的选择 一个国家旅游实力的重要指标；同时它也是许多国 目前针对于顾客满意度的研究较多，而对于旅 家(包括发达国家与发展中国家)赚取外汇和解决就 游者的满意度研究较少，对于旅游满意度的研究主 业的主要途径…。另一方面，随着旅游者满足自身 要集中在两类方法，一类是根据美国的ASCI指数构 期望的需求日益强烈、旅游市场竞争的日益加剧，旅 建的TSCI指数，另一类是基于邓聚龙的灰色关联分 游地必须从游客满意的角度提供旅游产品和服 析而构建的模型进行研究。本文主要从7个方面对 务幢J。因此，在目前中国客源地较为稳定、旅游业发 入境旅游者的旅游服务质量满意度进行测量，由于 展较为成熟的情况下，对中国入境旅游服务质量满 意度进行衡量，寻找旅游地配套服务的薄弱环节，明 灰色关联分析与ASCI相比，具有一些优势：能够克 确工作急需改进的领域，对于制定有效的营销战略 服客观事物或因素之间