中信银行服务意识专题培训.ppt

让我们再从EOCA模型分析王小娴与方维天的行为有什么改善？ 王小娴 方维天 Explore探索 Offer提议 Action行动 Confirm确认 如何培养服务意识，从EOAC 模型开始  探索 Explore 确认 Confirm 提议 Offer 行动 Action 探索 Explore 用心倾听 为客户着想 主动沟通 为客户着想，了解客户的两个重要利益 探索 Explore 外部：李先生的利益 对事： 交际应酬需要 尽快解决问题 对人： 客户尊崇 享受白金级服务 内部：王小娴的利益 对事： 尽快解决刷卡问题 客户满意度 对人： 渴望帮助 热诚，被尊重 评估自己的倾听技巧 作为一个倾听者，你的得分如何？ 3总是 2有时侯 1很少 0从来没有 我被认为是个好的倾听者 我很善于用肢体语言表达自己 我会问问题来获取我需要的资讯 我能专心倾听而不中断对方谈话 我会作笔记并能好好利用它 我能确认对方对我说话的意义 我很在意他们的感受而且会给他们一个好的回应 我会和客户站在相同的立场并为我客户的客户着想 总分 探索 Explore 肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立场 探索 Explore 为了不漏过任何信息，必须 积极倾听 综述：为客户着想，用心倾听以及主动沟通是在探索环节的三个核心原则 两个重要利益 对事 对人 肢体语言 问对问题 不要打岔 确认 对观感作出回应 和对方站在相同的立场 为客户着想 用心倾听 主动沟通 深刻理解客户的真正需求! 积极心态 打破沉默 专业、系统 合理、合规 实际、可行 提议 Offer 团队协作 价值共赢 快速准确 行动 Action 在采取具体行动时，要遵循双赢的处事原则 满足客户期望 符合公司利益 体现自身价值 耐心安抚 迅速交付提议中的承诺 确信消除客户不满 重新建立 客户信任 创造价值， 达至双赢 行动的基本目标 行动的终极目标 案例：“请您十分钟后再打过来好吗？” 行动时确保团队目标一致，分工明确，相互支持 采取行动的人 支援行动的人 提出建议的人 你们像团队 一样工作吗？ 行动 Action 及时全面 为结果负责 Value Added 确认 Confirm 每个人都要树立有责任的服务意识 不推卸责任 不归罪于外 对结果负责 责任的本质 确认 Confirm 每个人都要对结果负责 假如王小娴必须对客户的满意度和流失率负责 假如方维天必须对客户的满意度和流失率负责 假如辛可也要对客户的满意度和流失率负责 …… 确认 Confirm 最后，多问一句话：“请问还有什么可以帮到您？” 确认 Confirm 为客户提供额外的价值（Value Added） 最后，我们一起来感受一下卡中心的服务文化 * * * * * * * * 介绍中信卡中心组织架构、对员工职业道德要求。提示系统考虑问题解决办法。 中信银行信用卡中心员工服务意识培训教学课件 2009.02 服务意识 掌握服务内涵、服务外延的真正含义。 把处理关键服务时刻问题的EOAC模式运用到服务工作中。 树立服务意识 了解卡中心的“五心级”服务文化 课程目标 课程守则 1. 预防分心与干扰,手机调至震动档。 2. 有问题及时提问，有例子随时分享。 3. 认真对待每一个练习与讨论。 4. 请不要随意离开课堂，那会中断您自己的学习，也会干扰他人。 5.对迟到者的惩罚措施。 6.积极分享自己的故事。 内容提要 开篇：体验全球顶级服务 导言：服务意识的内涵和外延 反思：谁弄丢这个客户？ 总结：如何培养服务意识 体验全球顶级服务 回忆一下，你曾经遇到的最糟糕/最美妙的服务 内容提要 开篇：体验全球顶级服务 导言：服务意识的内涵和外延 反思：谁弄丢这个客户？ 总结：如何培养服务意识 服务技巧固然重要，但“好”的服务意识才是企业服务水平从优秀到卓越的关键 为结果负责 超越客户期望 价值创造共赢 内部服务 外部服务 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心 服务的外延 服务的内涵 服务意识诠释 服务内涵：为结果负责、超越客户期望、价值创造双赢 永远不满足于客户满意，令客户惊喜、叹服 为客户创造超额价值，完成双方价值的增值 每个人都对最终客户负责，不推卸不追究 服务的内涵：为结果负责、超越期望、价值创造双赢. 服务提供人员 客户 上司 职能部门 内部同事 外部 服务接触点 服务外延：服务既存在于内部，也存在于外部 服务的基础与内涵体现在内外部服务的每一个环节与接触点上 内 部 服 务 外 部 服 务 EOAC模型：培养服务意识，从每个关键时刻开始 Explore是探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧