第二章 客户识别技巧1.ppt

“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 拟订意见征询表 选定征询专家（自愿性，广泛性，规模适度） 轮回反复征询专家意见 做出调查结论 德尔菲法的步骤 客户满意度调查 抽样原则： 本次调查世通公司根据客户所在行业的类别来确定了各个行业客户的目标样本量，具体规则如下：调查目标确定为现有客户的80%,企业随样抽调，不分主次。现有客户按照不同区域、不同行业划分类别。80%数量首先从每个行业中抽调按照四舍五入原则确定然后按照区域累计，共计发出979 份调查问卷。 山东世通质量认证有限公司从2006年10月至12月开展了顾客满意度调查。 测评概述 调查问卷按区域发出数量如下： 7 2 4 2 4 2 9 5 7 7 6 4 数量 未署名 贵州 新疆 北京 上海 莱芜 滨州 泰安 聊城 安徽 德州 荷泽 地区 29 23 24 11 10 48 36 41 74 103 78 443 数量 日照 淄博 临沂 枣庄 江苏 东营 威海 济宁 济南 潍坊 烟台 青岛 地区 调查问卷回收情况 此次调查问卷回收共计457份。问卷按区域统计的回收数量见下表： 7 1 2 1 2 1 4 2 3 6 3 3 数量 未署名 贵州 新疆 北京 上海 莱芜 滨州 泰安 聊城 安徽 德州 荷泽 地区 10 13 9 4 5 19 18 24 31 55 46 189 数量 日照 淄博 临沂 枣庄 江苏 东营 威海 济宁 济南 潍坊 烟台 青岛 地区 调查问卷按区域收回、未收回对比图为： 调查问卷按行业收回、未收回对比图为： 注：字母代表行业（按大类分）如下：A、食品饮料和烟草；B、食品、饮料和烟草；C、纺织品及纺织制品；D、纸浆、纸及纸制品；E、化学批、化学制品及纤维；F、橡胶和塑料制品；G、基础金属及金属制品；H、机械及设备；I、电和光学设备；J、其他运输业；K、其他为分类制造业；L、建设业；M、批发零售业：汽车、摩托、个人及家庭用品修理业；N、运输仓储和通讯业；O、金融中介房地产和租赁；P、工程服务；Q、其他服务业；R、公共行政管理；S、采矿业及采石业、木材及木制品、皮革及皮革制品、印刷业、非金属矿物质的制造、混凝土、水泥、石灰、石膏及其他制品的制造、供电业、供水业、宾馆及餐馆、信息技术服务、教育等。 客户满意度统计计算 第一阶段：8% 该部分2条，每条占4%； 第二阶段：12% 该部分3条，每条占4%； 第三阶段：44% 该部分11条，每条占4%； 第四阶段：16% 该部分4条，每条占4%； 第五阶段：20% 该部分4条，每条占5%。 每条满意程度赋值如下： 非常满意100分；比较满意80分；一般60分；不满意40分；非常不满意20分。 调查问卷中各部分所占权重分配为： 调查问卷每部分及每条得分数见下表： 3.68 您对我们每次审核组的成员数量及搭配是否满意？ 3 3.69 您对审核安排过程中我们工作人员的沟通能力和提供的服务是否满意？ 2 10.93 3.56 您认为我们每次安排的现场审核时间是否合理？ 1 审核 计划 确定 3.64 您对受理过程中我们工作人员的沟通能力和提供的服务是否满意？ 2 7.2 3.56 您认为我们在受理过程中要求贵组织提供的资料是否合理？ 1 认 证 受 理 部分得分 每条得分 问题内容 序号 阶段 3.67 您对审核员口头、书面等沟通表达能录是否满意？ 7 3.69 审核员有无中途离岗现象？ 6 3.67 审核员的仪容仪表是否大方得体？ 5 3.75 您对审核员的工作认真程度如何评价？ 4 3.67 您对审核员审核过程中发现问题的能力和提出建议的水平是否满意？ 3 3.68 您对审核员的专业能力是否满意？ 2 40.4 3.59 您对每次审核前编制的审核计划和获取的及时性是否满意？ 1 现 场 审 核 部分得分 每条得分 问题内容 序号 阶段 3.57 您认为获得认真证书之后，对贵组织的管理体系运行或市场效益是否有所帮助？ 4 3.59 您认为我们证书的发放是否及时？ 3 3.65 您对我们证书翻译和打印的准确程度是否满意？ 2 14.38 3.57 您对体系覆盖范围的界定是否满意？ 1 颁 证 阶 段 3.59 您认为通过现场审核，对贵组织的管理体