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GPRS手机设置： 主页(Homepage)： 传输方式(Data bearer)：数据(GSM data)；GPRS GPRS接入点(GPRS access point)：cmwap （如果手机要上CMNET，则设置为“CMNET”） IP地址(IP address)：72 如选用“数据”(If select GSM data): 拨号号码(Dial-up number)：17266 IP地址(IP address)：72 数据通话类型(Data call type)：模拟(Analogue) * 广东移动珠海分公司网络线条 网络故障投诉处理 投诉案例分析 投诉处理流程 沟通从心开始 网络基础知识 提 纲 管理模式:闭环管理 工作模式:7*24小时 客户投诉 客服处理 技术支持 满意回复 提 高 客 户 满 意 度 网络投诉处理流程 我们的 目标 投诉处理流程——工作流程 网络 终端 客户使用 维护人员 投诉处理流程——工作模式 网络维护中心 投诉接口部门 专业室A 专业室B 机制：首问责任制 举例: ① 核查用户属性 网络信号 网络覆盖情况 查询HLR用户数据 故 障 处 理 验 证 ② 客 户 ④ 网络信令分析 网络拔打测试 网络与感受 回复客户 投诉处理流程——网络处理步骤 ③ 处理故障 网络设备查询、故障处理 故障恢复 投诉案例分析 投诉处理流程 沟通从心开始 网络基础知识 提 纲 投诉案例分析——语音故障 佛山LSTP2 中山LSTP1 珠海秘书台 珠海移动GW3 珠海移动GW4 电信GW1 电信GW2 铁通GW 联通GW1 联通GW2 珠海G5 珠海G3 珠海HLR1 珠海HLR2 珠海G6 广东通信GW 珠海G7 珠海IP前置机2 珠海WAD 珠海G8 卫通GW 中山B1 佛山B1 广州SS1 广州SS2 案例1：珠海移动用户A拔打广州的移动用户提示“空号” 投诉案例分析——短信故障 案例2：客户A发送短信，手机提示发送成功，接收失败 检查HLR用户数据： 注意是否停机或激活呼限 检查短信中心记录： 故障分析 检查用户终端设置 分析： 短信中心记录显示，信息中的 “短信协议”项是“64”值，有些是“0”值。 正常的短信协议是“0”， 处理结果： 指导用户修改信息发送的格式， 先指导切换一下非文本的发送格式， 再选择为“文本”并确认操作，尝试发送信息。 如果仍有故障，则需更换SIM卡，或送修手机。 投诉案例分析——GPRS故障 案例3：客户A在使用GPRS上网浏览网页 APN设置 投诉案例分析 投诉处理流程 沟通从心开始 网络基础知识 提 纲 谢 谢！ 网络维护人员除了要监视网络设备运行情况，同时还会分析客户使用情况 * 广东移动珠海分公司网络线条