呼叫中心平台系统方案选择须知.doc

呼叫中心平台系统方案选择须知 广义的呼叫中心由设备、应用管理系统、工作人员和运营管理体系4部分组成。 狭义的呼叫中心仅仅指设备和应用管理系统，通常由以下部分组成：智能网络（IN）、交换机/自动呼叫分配（PABX/ACD）、交互式语音应答子系统（IVR）、计算机电话集成子系统（CTISystem）、座席工作站（含座席软件）、管理员工作站（含系统管理、系统监控等软件）、业务支持系统、数据库、辅助功能模块（如VoIP、自动传真、语音信箱、电话会议、邮件服务器、Web服务器等）和开发接口等。其中，PABX/ACD，IVR和CTISystem这几个部分是呼叫中心的核心。 智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，由电信部门或专门的电信运营商提供，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等。智能网还可提供自动号码识别（ANI）和被叫号码识别（DNIS）功能：ANI能使呼叫中心在收到语音呼叫的同时获得呼叫者的有关信息（如主叫号码）；DNIS则允许呼叫中心通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码。 PABX提供外线和内线的物理接入端口，并通过内部硬件实现基本的电话交换功能，包括外线与内线之间的交换以及内线之间的交换。ACD既可以是内置在PABX中的功能，也可以是运行在电脑中对PABX进行高级调度的软件，它的功能是对成批的来话呼叫进行智能排队和自动分配处理，最终将来话按事先设置好的规则传送给呼叫中心各业务组内的座席（呼叫中心中负责应答并呼叫的工作人员）。 相对与人工座席来说，IVR则相当于一个（组）电脑座席，它能识别客户的音频按键输入信息或语音输入信息，然后执行录制语音播放、合成语音播放、智能路由、运算、数据库查询、外部程序调用等非常丰富的操作，从而独立完成或协助人工座席完成大量的服务工作。例如，电话银行和证券交易所提供的电话委托交易服务，就是最典型的IVR应用例子。 CTISystem可使电话与计算机系统实现信息共享，并允许根据呼叫者、呼叫原因、呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库。CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功能、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表）、预览功能、　预拨功能。 一个标准的呼叫中心由PABX/ACD，CTI服务器和IVR组成核心系统，再加上可选配的VoIP、实时录音、自动传真、TTS（文本转语音）、语音信箱、电话会议、邮件排队、短信收发、Web呼叫、座席软件、系统监控和统计报表等标准功能（通过软硬件模块实现），以及开发接口、数据库接口和定制应用（软件），即可满足最终用户的各种需求。需要注意的是，影响呼叫中心效用的真正因素往往集中在工作人员和运营管理体系上，因为设备和应用管理系统是由外部提供的，其功能和品质比较容易控制，而工作人员和运营管理体系是内部因素，是消化和使用设备及应用管理系统并使其真正发挥作用的决定因素。 从目前呼叫中心的技术发展趋势和国内外大量的成功案例来看，呼叫中心在实现方案上有以下三种方式： 一 基于后置交换的工控机＋语音板卡的呼叫中心(简称计算机语音板卡方案/微机方案) 这种方案以微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。 微机方案的核心思想是在微机（通常采用工控机）平台上集成各种功能的语音处理卡，如语音卡、传真卡、座席卡、会议卡等板卡，这些板卡通过互联总线（H.100标准总线）连接起来，将语音卡与TDM席卡进行连接 对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较小。由于省掉了交换机，将交换、语音、传真都放在廉价的微机平台上实现，使用户的初期投资较小。但是，如果系统规模大到一定程度，因工控机在容量上的限制，以及微机平台软件开发的特点，导致系统的造价将大大增加，且会提高系统的单点故障率。 在系统功能较为单一、软件开发商富有经验的条件下，系统建设周期可能较短。这是由微机开发平台的特点决定的：开发系统较为易用、拥有微机开发经验的人较多。但是呼叫中心需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单一呼叫处理并不是线性叠加的关系，因此不能靠简单的多机处理解决存在的问题。而且这种系统是近几年才发展起来用于通信领域的，其运行经验极少，国际上很少有用微机平台实现的呼叫中心实例。系统开发商也大多是小公司，在许多技术前景尚不明朗的情况下，很难给用户以充分的投资保障。 从技术上分析，微机方案的问题很多： 硬件指标低。硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相去甚远，虽然厂家声称所用工控机平台指标较高，但仔细分析可以发现，工控机解决的是防磁、抗震、增强总线驱动能力，以及