如家前台操作及服务标准.pptVIP

物品赔偿处理  2、查阅价格 赔偿价格按照《酒店物品价目指示》为依据 物品赔偿处理  3、赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据《杂项收入转帐单》 客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合 物品赔偿处理  4、善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品 物品赔偿处理  物品赔偿处理要点 播放“物品赔偿处理要点” 宾客投诉处理 职位的任务 － Task 17 宾客投诉处理  培训目的 掌握宾客投诉处理的基本要点及原则 了解并会使用“宾客信息反馈系统（gifts)”，将各类客人意见及投诉录入该系统 宾客投诉处理  培训形式 讲解物品赔偿处理基本过程及要点 采取案例分析方法对员工进行培训 对于实际案例进行讨论、提问、分析，并能提出建议性的整改意见，使员工在分析问题中积累解决问题的经验 上网形式讲解GIFTS系统 也可由员工进行情景模拟操作 宾客投诉处理  1、问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客，表情自然 宾客投诉处理  2、 聆听与记录 精力集中, 热情从容 不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录 宾客投诉处理  3、寻求处理方法 诚恳地道歉 提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管 宾客投诉处理  4、关注处理结果 跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意. 宾客投诉处理  5、记录与统计 对投诉进行统计汇总 将过程和结果记录在《宾客信息反馈系统（Gifts）》中 输入Gifts系统向公司上传 宾客投诉处理  6、工作改进 分析投诉原因 作出整改方案 对员工进行培训 访客登记 职位的任务 － Task 18 访客登记  培训目的 掌握全国或地区性的酒店访客登记原则 了解并在实际工作中执行如家酒店非访客时间内的访客处理 按照要求填写《酒店访客登记单》 访客登记  培训形式 依照政府职能部门的有关规定结合如家访客登记要求，对员工进行直接讲授 讲解如家酒店如何在非访客时间内处理访客登记 让员工练习填写《酒店访客登记单》 可以由员工进行模拟演练 访客登记  1、问候与招呼 主动问候客人 开门服务  4、保存《住店客人开门单》 客房将《住店客人开门单》每班次随房态表交至前台 前台将《住店客人开门单》放入相应客帐袋，客人退房后销毁 开门服务  5、其他 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记，如客人拒绝，请客人出示证件,用电话与前台核对。 客房与前台核对无误后方可为客人开门 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号 夜间开门服务（无客房服务员） 开门服务  开门服务分解录象及要点 播放“开门服务”分解流程及“要点” 电话接听和转接 职位的任务 － Task 14 电话接听和转接 培训目的 掌握接听电话的要求及服务用语 掌握转接电话的时间要求，并能按要求操作 使员工能够理解转接电话时间要求的目的及其重要性 通过培训，员工可以按照要求独自处理电话接听及转接工作 电话接听和转接 培训形式 播放“电话接听和转接”完整流程录象，给予受训员工以直观印象 讲解电话接听要求及服务用语 讲解电话转接的两个时段要求 播放“电话接听和转接要点”录象 由员工进行模拟接听及转接练习 电话接听和转接 电话接听和转接录象 播放“电话接听和转接”完整流程 电话接听和转接 1、接听电话 三声铃响内及时接听电话 左手接听电话，听筒放在左耳 电话接听和转接 2、电话问候 前台标准接听用语： “您好！如家前台！” 电话接听和转接 3、聆听和记录 耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息 及时回答客人的询问 电