客户服务意识客户服务意识.pptVIP

* 1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择 14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度 关键因素 * 顾客满意的要素 商品（直接要素） 服务（直接要素） 企业形象（间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺、店内的气氛 销售员的态度及专业度 售后、资讯服务 社会责任 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 * 关键时刻：在服务过程中，能带给客户强烈服务感知的关键环节 案例：金钱豹的小惊喜 流程穿越：找到服务改善点，是打动客户的重要方法 * 找停车的地方 存包 拿货框 请售货员帮忙 逛休闲食品区 准备 结帐 进超市 等待 付款 拿包 骑车 结束 开始 选择 商品 查看 方位 真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间? 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。 * 4-顾客服务的等级 * 响应式服务：客户提出需求，公司满足 准则：快捷、准确 缺点：被动式的，问题已经发生 预见式服务：总结已有案例的问题并改善 客户关怀服务：让客户得到心理的满足感，是一种主动式的服务，想在客户前面，让客户惊喜，建立良好的客户关系。 * 服务的对象：人----感情动物 解决问题 情感需求 你和客户的关系：空气 * 一天，一位客服工程师接到客户的一个电话说，他们的机器 发生了故障，希望他能来为他们解决问题，那位工程师在电 话上询问了情况后，发现这是一件容易解决的问题，并在电 话上告诉客户应该怎样做。但他越想说服客户，客户越是坚 持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾 不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决 了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大 问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他 谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电 话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其 妙。他已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满 意？ 先处理心情，再处理事情 * * 客户服务意识 * 1-为什么要有服务顾客的意识 在我们组织中人的角色 我们的竞争对手： o能够得到与我们相同的供应商 o能够制造出同质化的产品 o能够使用我们的广告代理商 o能够利用我们的销售商 o能够建立与我们的相同的工厂 o能够买到与我们相同的设备 o******* 那么我们的不同之处在哪里？ * 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 * 产品附加值-服务 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 * 经营国际化，全球经济一体化 自由化竞争，以及市场饱和 市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中 * 传统营销：赢得顾客 关系营销：赢得顾客，拥有顾客 * 客户满意时代演进 60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意 消费者消费心智演变过程 1、您认为哪种商品便宜？ 2、您觉得哪种商品不容易坏？ 3、您觉得质量好的商品是哪种？ 4、您喜欢的商品是什么？ 5、哪种商品售后好？ * 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客. 简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司 * 无形性 差异性 不可分割