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文件名称: 客户沟通与反馈处理程序 文件编号： AM-2-7 修订版别： 00 生效日期： 2003年10月08日 页 数： 第1页;共9页 1 目的 与客户保持沟通和联系，及时了解客户需求并处理各类反馈，使客户满意。 2 范围 适用公司与客户的沟通和反馈处理。 3 责任 3.1 物控部负责组织对客户的定期拜访； 3.2 物控部负责接收客户反馈并组织处理； 3.3 相关部门负责与客户的日常沟通并处理跟本部门有关的业务和反馈。 4 定义 不适用 5 程序 5.1 与客户的沟通 5.1.1 客户沟通方式有以下几种： 5.1.1.1面谈 5.1.1.2电话 5.1.1.3传真 5.1.1.4电子邮件 5.1.1.5信件 5.1.1.6其它 5.1.2 与客户沟通范围包括以下(但不限于)： 5.1.2.1客户咨询; 5.1.2.2产品信息，例如技术要求、验收标准等； 5.1.2.3订单接收与修订； 5.1.2.4客户反馈，包括客户投诉。 编制： 审核： 批准： 职位： PMC 职位： 部门经理 职位： 管理者代表 FORM ID: AM-1 REV.00 文件名称: 客户沟通与反馈处理程序 文件编号： AM-2-7 修订版别： 00 生效日期： 2003年10月08日 页 数： 第2页;共9页 5.1.3 在日常沟通中各部门应充分利用程序5.1.1 的沟通方式与客户保持经常性联系，及时了解客户需求动态，听取客户各方面竟见，持续满足客户要求。各部门应妥善保存沟通过程中相关信息和数据。 5.1.4 客户定期拜访 物控部应建立客户定期拜访制度，对于长期稳定的客户每年至少拜访一次，其它客户则至少每二年拜访一次。拜访可采取上门访问、电话、传真等形式。物控部应作好每次拜访的记录，将情况登记于《拜访记录》(FORM ID: MC-15 REV.00)。收集到的客户投诉处理按照程序5.2.3执行。 5.2 客户反馈的处理 5.2.1 客户反馈包括产品退货、客户抱怨及投诉等。 5.2.2 客户产品退货处理 5.2.2.1当出现客户产品退货时，物控部应发出《客户反馈通知》(FORM ID: MC-1 REV.00)给品管部及货仓部。 5.2.2.2物控部根据退货情况作出相应的收货安排。 5.2.2.3货仓部收到退货后填写《检验及测试报告》(FORM ID: QA-10REV.00)随退货送品管部。 5.2.2.4品管部将检验结果详细填写于《检验及测试报告》(FORM ID: QA-10 REV.00)，同时每项不合格项目之责任均必须说明清楚。对于退货中的不合格由质量经理负责召开评审会议，会议成员应包括：品管部、责任部门等。评审会议可得出以下处理方案： 5.2.2.4.1可采用 5.2.2.4.2翻工 5.2.2.4.3挑拣 5.2.2.4.4其它 编制： 审核： 批准： 职位： PMC 职位： 部门经理 职位： 管理者代表 FORM ID: AM-1 REV.00 东莞XX五金塑料制品厂 文件名称: 客户沟通与反馈处理程序 文件编号： AM-2-7 修订版别： 00 生效日期： 2003年10月08日 页 数： 第3页;共9页 5.2.2.5货仓部根据不合格评审结果负责将客户退货进行相应的处理。 5.2.2.6物控部按客户要求负责安排补货事宜。 5.2.3 客户投诉处理 5.2.3.1客户投诉包括既定产品质量投诉和服务方面投诉。 5.2.3.2既定产品质量的客户投诉由品管部负责接收并登记于《客户反馈通知 》(FORM ID: MC-1R EV.00)。品管部负责组织处理此类投诉并将处理情况及时反馈