VIP会员手册和流程梳理.ppt

VIP 客户手册和流程梳理（对内） 普通会员与VIP会员区分 杭州牙科医院会员体系包括：个人尊享卡，白金客户卡，VIP钻石尊享卡。 普通会员与VIP会员区分： 个人尊享卡和白金客户卡会员——普通会员。 发放人群：前来咨询的普通客户、集团客户。 可享受的权利：由资深医师亲自坐诊，可享受不同程度的医疗项目优惠。 VIP钻石尊享卡会员——真正意义上的VIP会员。 发放人群：集团高层，政府单位高层等一系列高端客户。 可享受的权利：单独走VIP通道，可享受顶级专家亲自坐诊，单独VIP诊室服务，一对一客户预约服务以及一系列免费项目等（金老师补充）。 VIP钻石尊享卡从某种意义上来说是一张身份象征卡，没有任何充值打折等优惠。 哪些人可成为我院的VIP会员？ 前期，通过政府机关，集团客户合作，商会合作，银行合作等市场合作的推进，我们将拥有第一批真正意义上的VIP会员，让他们体验到我们的VIP服务。 （将卡以赠品形式发放至高层，重要人物手中） 后期，通过口碑相传的客户慕名而来，前台接到电话转至VIP客户经理，直接来前台的客户。 需要前台及时通知VIP客户经理引至单独诊室休息处填写个人信息表，办理VIP会员卡。 VIP会员界定标准 政府 集团 客户经理电话预约 VIP会员入诊流程 至楼下门口迎接，引导至VIP诊室 洗牙和拍片 填写VIP专享病历本 初步口腔检查 就诊 和VIP会员沟通 将VIP会员送至前台结账 送至楼下（免费停车券） 健康档案保存 三天内回访电话 根据VIP会员需求提前主动预约 VIP会员享受的额外特殊服务 1. 绿茶，红茶，咖啡，各类坚果，糖果，杂志等提前备好，随同VIP的客户朋友需要妥善招待。 2. VIP会员就诊期间，至楼下将会员的车辆用遮阳挡遮阳。（夏天） 提前备好雨伞，以便下雨天的时候将客户送至楼下车旁。（雨天） 3. VIP会员使用专享病历本。保存好VIP会员的详细信息（包括生日，结婚纪念日等特殊日子）会员生日前1周将赠品寄出。并有短信问候以及后期的电话问候。重要节日需要短信问候。 4. 回访电话包括此次治疗效果回访以及下次复诊预约。（并及时反馈给对接的VIP专家） 5. 后期咨询电话对接人为VIP客户经理，涉及到具体病情可转接给专家回答。 6. 如有VIP会员携带宠物入医院的情况，需将宠物妥善安置在前台左手边的安置房内。 VIP会员的一系列咨询及服务都是单独走VIP客户服务通道，不经过前台。 目前需要落实的问题 卡瓦盛邦与杭州牙科医院签订战略合作协议 1. 免费停车券的问题。目前前台的数量很紧缺，前期有客户反映这个问题，需要界定一下，什么样的客户可以使用免费停车券。（消费满多少） 2. VIP服务所需要物资准备的采购对接人。 物资需要马上落实到位。绿茶，红茶，咖啡，各类坚果，糖果，杂志，遮阳挡，雨伞。 3.VIP会员可享受的免费项目确认。（例如免费洗牙，每年一次的免费冷光美白，免挂号费免咨询费等金老师这边的确认） 4.VIP会员的价格体系确认。 5.卡片制作问题。（是否需要换卡？卡片背面的预留电话直接填写VIP客户经理的电话，卡片背面直接写清楚VIP可享受的权利和义务）