别克客户投诉处理.pptxVIP

客户投诉处理与预防;通过本课程学习,学员能够: 了解客户投诉的意义与培养正确的专业态度 分析客户投诉的原因 掌握客户投诉的处理原则、步骤和技巧 有效预防客户投诉的机制与方法 ; 投诉的定义 有效处理客户投诉的意义 客户投诉产生的原因及发展方向 投诉处理的基本原则 投诉处理的基本步骤 投诉处理的技巧 客户投诉的预防 总结;什么是投诉;客户不满意产生的不利影响;客户流失;不满意的客户平均要向11个人讲述他们不愉快的经历；;;增加客户满意 减少客户流失 节约客户开发成本 口碑营销;投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得有些获得 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？;导致客户不满的主要原因;客户希望从投诉中得到什么？;客户投诉处理原则;原则一：先处理情绪，后处理问题;小提示：如何控制自己的情绪;原则二：避免使冲突升级的行为;原则二：避免使冲突升级的行为;原则三：投诉处理就是谈判;谈判前要准备;谈判前要准备;谈判前要准备;谈判前要准备;谈判前要准备;进行谈判;进行谈判;进行谈判;达成协议;原则四：投诉处理也是一种服务;原则四：投诉处理也是一种服务;原则四：投诉处理也是一种服务;原则四：投诉处理也是一种服务;原则四：投诉处理也是一种服务