17秋东财《服务管理》在线作业三.docVIP

东财《服务管理》在线作业三 试卷总分：100 测试时间：-- 多选题 、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____ A. ES＜PS（质量惊喜） B. ES=PS（满意质量） C. ES＞PS（不可接受质量） D. ES＜PS（不可接受质量） 满分：4 分 2. 有关员工技能管理说法正确的是____ A. 服务企业主要以技能包管理为基础 B. 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工 C. 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作 D. 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性 满分：4 分 3. 服务瓶颈的类型可分为____ A. 慢性瓶颈 B. 突发性瓶颈 C. 一般瓶颈 D. 偶然瓶颈 满分：4 分 4. 集成设计方法的主要内容有____ A. 完整服务产品和服务提供系统的统一 B. 前台运营和后台运营的划分 C. 倡导内部顾客服务思想 D. 员工授权管理 E. 后台设计中信息技术的运用 满分：4 分 5. 美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____ A. 纯服务体系 B. 混合服务体系 C. 准制造体系 D. 制造业 满分：4 分 6. 服务价值链理论的内在逻辑包括____