100-1=0：一道商业服务质量命题的思考.pdf

100-1=0 一 道商业服务质量命题的 汪晓鲁 营销界有一个著名的命 明确顾客的需求 ，再把顾客 客需要某种服务时能及时提 题：1O0—1=0。就是说，即使 的需求转化成与此相应的服 供 ，在某些服务的提供上时 有100个顾客对我们的产品满 务属性。这就是服务质量的特 间是准确的，能有效缩短顾 意，只要有1位顾客不满意， 性。服务质量中最基本的特性 客得到服务所耗费的时间。 企业 的美誉度就会归零 。当 是服务的功能性，指某项服务 在服务传递过程中，顾客的 然 ，这是形象化的比拟 ，但 所发挥的效能和作用 。任何消 等候时间是关系到顾客的感 肯定说明一个 问题 ：顾客满 费者市场都有层次的划分和区 觉和满意度 的重要因素 。服 意直接影响商业企业 的利润 别，我们首先要对服务对象作 务的提供时间和过程时问并 获得力。 出定位，然后确定服务的内容 不一样 ，提供时间是我们 向 顾 客 满 意 fCnstomer 和方式。商店能让顾客买到所 顾客提供服务的平均时间， Satisfactioncs)是新世纪的质 需要的商品，客运业要顺利地 过程时 问是顾客看不到 的企 量观 。商业企业要建立 以顾 把顾客送到目的地，电信业为 业 内部经营过程 的时间。虽 客为中心的发展战略以及整 顾客及时准确传递信息。离开 然顾客看不到企业 内部 的经 体经营的手段，CS可 以为企 功能服务 ，无服务质量可言。 营过程 ，但其对顾客感觉到 业造就宝贵的无形资产 。在 其次 ，我们要关注服务 的服务 质量 却有 直接 的影 现代市场竞争中，让顾客满 提供的经济性要求 ，顾客为 响。对于商业企业而言，我 意的商业企业具有强烈的竞 购买服务的费用应该在合理 们力求把握对市场的预测以 争能力和久长的生命力。 的程度 。这里所说 的是服务 及缩短内部的经营流程。 一 、 服务质量的内蕴特性 周期费用 ，即指顾客在接受 其四，安全性元素存服 顾客在购买和使用我们 服务 的全过程 中所需要 的费 务质量 中 占有不可缺少 的权 的产 品以后，会产生一种心 用 。如顾客购买商品所需支 重 。能否在服务过程 中保证 理体验 ，即满意程度 ，这种 付的商品货价 ，运输费用 ， 顾客身心不受伤害，财产不 满意程度主要是对我们服务 安装费用 ，维修费用等 。这 受损失 ，是商业企业警钟长 质量的感觉。商业企业要想 是每一个顾客在购买服务 鸣的质量责任。作为一种文 增强长期赢利能力 ，在激烈 时都要考虑的质量特性 。当 化 ，商业企业要唤起员丁对 的市场竞争中得到更好的保 然，服务的经济性是相对概 安全 的高度重视 ，加强对安 护，必须 以顾客的满意程度 念 ，不同层次的服务所需的费 全措施 的改善和服务设施 的 为核心 ，打造让顾客满意的 用并不一样 ，有时相差很大。