常见护患矛盾原因及对策杨艳.ppt

护患矛盾的常见原因及防范对策  苍溪县妇幼保健院 杨艳 概念 护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的。 我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。 “病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医如临深渊，如履薄冰 ” ———北京协和医院老前辈 张孝骞名言 护患矛盾的常见原因 服务态度 费用问题 技术问题 晨、晚间护理 护士人员少 输液滴数和瓶数不准确 伤口敷料更换不及时 对诊断治疗不满意 再次置入管道 其他问题  一、服务态度引发护患矛盾 1、 服务语言 古希腊著名医学家希波克拉底说过，医生有两件东西能治病：一是药物；二是语言。 2、服务行为 服务语言 部分护士工作中使用服务忌语 不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致使病人误解而引发矛盾。 护士“十大服务忌语 ①不知道，问别人去。 ②你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。 ③急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。 ④这是医院规定的，有意见找院长提去。 ⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。 ⑥你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。 ⑦×床(不称呼)打针，×床吃药。 ⑧吵什么，生孩子哪有好受的。 ⑨当了什么了不起的官，要求这苛刻，活得还挺仔细。 ⑩喊什么喊，没看见我正忙着。? 【防范对策】 1、在临床护理工作中，建立良好的护患关系，护士要态度和蔼，说话语气和缓，方式因人而宜，深信“护患之间态度是相互的”。 2、要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释； 3、对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人； 4、对病人提出的合理要求，如调换床位、更换床单、更换输液部位等尽可能满足； 5、护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解、关心病人。真正做到“急病人所及，想病人所想” 。而不是空谈！ 护理六心服务 爱心、耐心 细心、责任心 诚心和热心 真诚、热情、积极的态度投入工作 有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，树立以病人为中心的服务理念。 积极的人象太阳， 照到哪里哪里亮。 消极的人象月亮， 初一十五不一样. 患者是什么？ —————患者是顾客？ —————患者是朋友？ —————患者是亲人？ —————患者是上帝？ 何为上帝？ 一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带到天国，享受永生。 ———————《圣经.约翰福音》 二、费用问题 这类问题目前相对较多。欠费由护士通知缴费，有的病人认为护士老是在要钱，欠费后领不到药又耽误了用药，一肚子怨气积在护士身上导致护患矛盾，当护士向病人催款时易引发矛盾。 1、对收费的某些项目不理解 2、与病人在家中的地位关系有关 3、家庭经济情况 4、子女的孝顺程度等有关。 【防范对策】 1、患者对医生信任度高，医生在病人入院后，适当告知病人大概费用，让病人心中有数； 2、可以考虑在护理参加早查房时与医生一起催费。 3、加强医护沟通，必要时请医生协助解释。 4、护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。 三、技术问题 1、穿刺失败：病人静脉本身的原因或者带教时由实习同学穿刺，未能“一针见血”，病人认为护士技术差，没有同情心，让他当了“试验品”而心中不悦产生护患矛