管理组训练资料.doc

天福面庄管理组训练资料 资料类别：餐厅管理组训练资料 版 本： 201001版 发行日期：2010年9月 SPMH含义：Sales营业额、Per每个、Man人、Hour小时； 5W、2H： What 何事、When何时、Where何地、Who何人、Why为何、 How to do 如何做 Howmuch 多少 3、PDCA含义：Play规划 Do执行 Check检核 Alfton改善 4、何为TCL：Tender Love Care 1、以顾客的角度去想，2、对机器设备温柔且以关爱的心使用 6、何为商圈：是指餐厅附近地区的客源地区； 7、中心商圈是指3分钟以内走路可及的范围，次要商圈是指15-20分钟以内走路可及的范围； 8、了解商圈是指：主要的客群、竞争对手、有何种客源； 9、什么是问题：当现状与标准有差距时，即遇到了问题； 10、餐厅管理干部的职责：增加来客数、控制成本； 11、管理四大步骤：重点管理、数据管理、颜色管理、看板管理； 12、餐厅内有六项机密资料是：营业额、利润、人事资料、支出费用、保全程序、店内现金； 13、值班经理的值班步骤是： 观察、设定优先顺序及解决办法、行动、采取长期行动、值班后检讨； 14、有效楼面控制之基本要素是：3CS：沟通、协调、合作； 15、区域经理运用沟通技巧中向下的沟通为： 与服务员沟通传达他们的首要的责任、追踪他们的工作表现、并修正其工作站标准度、给予正确 并清楚的指令、善用正面认知的方式、激励员工的士气鼓励其彼此沟通、并提供改善意见； 16、委托授权的四个步骤：确认工作项目、选择人员、沟通所需完成事项、追踪结果； 17、工作的三种态度：积极（说服方式）、退缩（不敢说）、侵略（以自我为中心） 18、表现积极行为的六种方式是： 基本型：为维护自己的利益，直截了当说明自己的需求； 谅解型：即表示谅解对方，又说明自我需要的行为； 询问型：以了解他人立场、需求、愿望、意见与感觉为目标的行为； 提示型：指出过去的约定与现状或未来有所出入的行为； 直言型：四点要求—对方行为、行为后果、我的感觉、我的希望； 警戒型：告诉对方若不改变，会有什么后果，同时也给对方修正的机会； 20、提升QSC一个等级平均会增加每年的经营额10%； 21、大约有52%的顾客在选择速食餐厅是当机立断的； 22、区域经理没隔15-20分钟将彻底巡视所负责的区域； 23、一次巡视路线的时间不应超过3—5分钟； 24、管理组排班简介： 管理组班表是用来计划管理组活动最有效的工具，他可以平衡管理组有效楼面管理的优点和弱 点，以确保例行活动都被排入班表中，并预留时间来完成餐厅目标和个人目标的行动计划； 25、在平衡QSC、营业额、利润和人员发展时，管理组排班表是用来完成餐厅目标的行动计划，该计划可以作为实现餐厅的方向性GOAL和阶段性目标BJECTIVE； 26、管理组排班的目标是： 整体顾客满意度、营业额成长、合理的利润、提高员工的士气和生产率、公平合理的工作方式、自我发展； 27、一天必须排三个班次才能达到最完善的管理： 早班：08：00—13：30 （OPEN） 中班：13：30—19：00（MID） 晚班：19：00—00：30（CLOSE） 28、一个管理人员最多只能管理八个服务员，如班表比例超过8：0另外增加的人应该称为服务区/生产区管理； 29、餐厅经理至少每周轮一次打烊，每月至少四次（含EOW）：副理应该一至二次打烊班，即至少每月六次打烊班（EOM）； 30、任何超过计划30分钟的活动项目都必须列入班表中； 31、餐厅经理所做的最重要的投资是：训练，训练是一个餐厅能够长期拥有高品质服务的唯一途径； 32、训练执行经理的四个具备的条件是：高标准、有组织、良好的沟通能力、可靠性； 33、何谓训练系统之四项组成：一个训练小组、一个有系统的训练过程、排定训练班表、追踪； 34、训练功能：确定训练要求、拟订计划、实施训练、训练成果分析； 35、服务员训练手册中有哪四个重要部分： 服务员工作站简介、训练员工作站指引、基本资料、训练员检查表； 36、如果服务组训练落实，将给餐厅获得哪些好处：提高QSC、提高SALES、增加利润； 37、训练追踪分为通知和不通知； 38、追踪的方式分：正面、负面、修正； 39、辅导的六大步骤是： 说明你的目的、描述问题、倾听、对问题本身构