运营战略-运营管理.pptx

运营管理Operations Management 授课教师：冯 华授课学生：硕士研究生/MBA授课时间：2014年2月-5月课前思考：?想去喝一杯咖啡吗?你回答说想要某种特别的东西，比如爱斯普利索( espresso)或者卡布奇诺咖啡 (cappuccino)。那么，我们也许应该和数以百万计的人一样去星巴克咖啡店(www. starbucks. com)。谁曾想到有人能够将像咖啡这样的平常产品转变成为高档消费品?创业者霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)做到了这一点。15年前，他购买了17 个店铺的西雅图连锁商店并获得了全球性的成功。现在这一连锁机构在28个国家拥有5 689家店铺，2001年的销售额为26亿美元且利润达1.8亿美元。利润的年均增长率高达30%。显然，这里面一定正在发生着某些特别的事情。星巴克咖啡获得这种杰出业绩的秘诀是什么呢?主要就是星巴克公司的经营服务战略。想一想在星巴克咖啡店消费时会得到什么吧。毫无疑问，你会得到你所挑选的异乎寻常的咖?啡，如拿铁(lattes)、爱斯普利索或者卡布奇诺，你还可以得到一份三明治、甜品和一张你喜欢的流行艺术家的CD，甚至是为特定场合而包装的咖啡。此外你还可以期待一些创新。星巴克咖啡你可以选择使用爱斯普利索自动咖啡机，或者使用星巴克预付费卡以加快服务速度，使用这种卡的交易时间可以缩短一半。你甚至还希望在某些商店里使用星巴克快递服务，这种服务利用网络技术提供更快捷的服务。顾客还可以通过电话或网站预订饮料和糕点并预先付款，这一类订单通过包装上的顾客姓名送货。在北美和欧洲，有大约1 200家星巴克店可以访问互联网。你也可以享受所营造的适合聊天、交友的高档环境(有些顾客说他们是“新潮的”)以及由咖啡大师傅(baristas)提供的友好服务。星巴克咖啡这一战略超出了提供给顾客的实际服务或产品的范围。星巴克喜欢将商店集中在畅销区以提高总收入和市场份额。例如，在西雅图每 9400人就有一家星巴克咖啡店。在曼哈顿24平方英里的土地上有124 家星巴克咖啡店或者说每12000人 就有一家星巴克咖啡店。商店之间相互靠得很近时送货成本和商店经营成本都会低一些。星巴克能够在 16周或更短时间内设计并开张一家新店，并且能够在3年内收回最初的投资。 星巴克咖啡而且，顾客的组成结构也会改变。过去连锁店的成功主要建立在生育高峰期出生的顾客群基础 上。然而新一代更年轻的潜在顾客 对星巴克品牌的力量和形象并不买账，转而被拿铁一族和播放摇滚音乐的形象所取代。售价3美元一杯的咖啡不再具有吸引力，他们觉得在星巴克商店是多余的人，在这种店里和他们一样多余的是柜台后的咖啡大师傅。商店的经营模式还依赖于雇用大量的低薪员工。让员工满意是使星巴克商店提供的服务成功的关键；而在传统低薪且长时间艰苦工作的环境中，要使员工满意是一种特殊的挑战。 星巴克咖啡星巴克在经过挑选的商店里增加了许多服务创新，就是为了吸引新一代顾客而进行的努力。可见，成功的公司必须不断评估自己的战略，并不断更新所提供的产品或服务，以此来反映人口结构的变化和顾客需求的变化。但是，星巴克公司是否能够继续保持高速增长，我们还要拭目以待。星巴克咖啡事件：2013年10月20日，央视调查：中国星巴克咖啡为何比其他国家贵？事件：央视调查— 星巴克咖啡价格高一杯354毫升拿铁咖啡的价格：北京：27元人民币；英国伦敦:24.25元人民币；美国芝加哥:19.98元人民币；印度孟买:14.6元人民币。业内人士揭秘，每杯星巴克拿铁物料成本不足4元，你怎么看？中国制造业的尴尬：卖咖啡比做芯片利润高100倍！应对：星巴克CEO苏尔茨回应当地时间23日，舒尔茨对美国哥伦比亚广播公司表示，星巴克对中国媒体抱怨咖啡售价高感到“震惊”。他说，星巴克在中国开了1000多家店，公司业务在透明经营以及消费者和中国政府信赖的基础上健康发展。而在华开展业务的成本结构和公司为在华经营所做的投资，决定了星巴克在中国市场的售价略高于其他市场。他强调：“做这则报道的人其实不了解有关情况，我觉得这件事情已经过去了。”此前，总部位于美国西雅图、位居财富500强之列的咖啡连锁巨头在22日发出声明称，所谓星巴克在华利润率高于美国的说法是错误的，售价高是由于中国当地员工培训和物资采购成本高使然。此外，中国消费者消费习惯与西方不同，西方顾客通常买了咖啡带走，而中国消费者则长时间停留在店中。运营管理第一编：通过运营竞争1.作为竞争武器的运营2.运营战略3.流程设计策略第二编：流程设计与改造4.流程分析5.流程能力6.流程布局第三编：价值链设计7.供应链设计与选址8.精益系统第四编：价值链运作9.信息技术与预测10.综合计划与库存管理11.资源计划12.生产调度2. 运营战略公司战略市场分析竞争优先级与竞争能力新服