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第十六章 质量管理 * 本章重点、难点 重点 理解并记忆：质量、质量管理、全面质量管理的基本概念。 熟知全面质量管理的特点 熟知ISO9000:2000的相关内容 难点 PDCA * 小问题 如何理解下面这些标语，它们突出了企业管理中的那块工作？ 质量是打开市场的金钥匙 质量是企业的生命线 质量的产品是企业竞争能力的基础 质量是提高企业经济效益的条件 * 生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱兰博士） 生活在质量堤坝后 ——美国著名质量管理专家朱兰博士 质量堤坝 人类社会 * 一、质量和质量管理概述 (一)质量 产品质量，是指“产品的适用性”，是指产品满足顾客要求的特性 。 产品质量包括产品的内在质量特性和外观质量特性，概括起来有以下一些： 1、性能 2、附加价值 3、可靠性 4、一致性 5、耐久性 6、维护性 7、美学性 8、感觉性 （戴维将质量适应性的具体化） 记忆 * （二）质量管理的定义 质量管理是指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动。 内容： 制定质量方针和目标 建立