市场营销初级培训1_.ppt

顾客维系的必要性 28 诺 华 世界生命科学的领导者 公司降低 5％的顾客损失率 将增加 25％－85％的利润 不单集中在售前,售中,售后服务同样重要 例如：新客户吸引成本 每次平均销售推广费 1000 元 拜访次数 4 次 吸引一个新顾客的成本为 4000 元 加上促销成本、广告、运营成本、规划成本等。 顾客维系的必要性 29 诺 华 世界生命科学的领导者 假定公司每位顾客的生命周期价值为 年平均收入 10,000 元 忠诚年数 2 年 公司的边际利润 10％ 顾客生命周期价值 2000 元 维系顾客有两种方式来实现 建立高度的转换壁垒 传递高度的顾客满意 - 提高顾客忠诚度的方法即谓“关系市场营销” 顾客关系营销 30 诺 华 世界生命科学的领导者 与顾客之间五种不同程度的关系 基本型－不再与顾客接触 被动型－鼓励有问题来电咨询 负责型－主动致电顾客，咨询及听取意见 能动型－不断给顾客打电话，提供有关新产品或改进 产品的建议 伙伴型－帮助顾客更好地进行购买 顾客关系营销 31 诺 华 世界生命科学的领导者 高边际利润 中等边际利润 低边际利润 三种建立顾客价值的方法： 增加财务利益 通过了解单个顾客的需要和愿望