单元三四-(前厅客房部疑难问题处理方法).pptVIP

前厅疑难问题处理 1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。 2、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？ 答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。 2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。 3、客人嫌入住手续太繁琐，不愿给予身份证时你怎么办？ 答：1、解释入住登记的有关规定。 2、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。 4、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？ 答：1、婉言拒绝其入住。 2、请保安人员将该客带离公共场所。 3、联系派出所帮助处理。 5、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？ 答：1、应通知餐饮部和客房部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。 2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及贺卡一同送往房间，以示祝贺。 3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。 6、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 答：1、向客人道歉