精品24小时救援服务方案报告.pptVIP

客户服务课 24小时救援服务方案报告 * 方案概述 规划原则 1 2 3 救援承诺及内容 工作流程 4 目录 救援工作管理 5 6 推进计划 支持及费用预算 7 救援服务概况 规划原则 * 2011年，4S店全部具备24小时救援能力 1、与竞争品牌存在差距，对用户的免费救援范围比较局限、增值服务项目少 2、服务商救援服务缺乏统一标准的流程和规范，客户体验的服务差异大 3、应公司服务品牌建立的需要。 1.提供客户更多的增值服务，提高客户满意度 2.建立快捷、规范的救援服务形象，支撑服务品牌 背景 目的 目标 救援服务概况 * * 24小时救援 规划原则 依靠自 有体系 实现闭 环管理 打通2 个渠道 统一形 象设施 支撑服 务品牌 * 依靠自有体系 要求4S必须具备救援能力：4S店直接纳入24小时救援体系推进 允许具备能力的2S店参与救援体系：2S店目前不做强制要求具备条件的可自行申报加入24小时救援体系。 培育核心救援网络：2011年，根据运行情况按区域确定核心救援名单 规划原则 2010年 2011年 4S店 有条件的2S店 210家 50家 * 规划原则 打通两个渠道 公布全国统一400救援服务热线。保修手册添加、114可查询 公布经销商24小时救援热线。 * 统一形象设施 规划原则 统一全国服务商救援服务标识 配置统一