宾客投诉与技巧处理1.pptVIP

一、什么是投诉？ 凡属于顾客对酒店的有关服务工作、设施设备或酒店方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于投诉。 二、顾客为什么要投诉？ 三、客人投诉的心理 四、处理投诉的原则 五、如何正确的认识客人的投诉 六、处理投诉的程序 七、处理投诉的技巧 处理 2、处理升级投诉的技巧 （1）处理升级投诉之前一定要针对客人投诉的问题进行全面的了解，做到心中有数。 （2）假设可能出现的几种情形及应对措施 （3）在了解顾客投诉意图的基础上，设定可能处理的方案可供客人选择。 （4）把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 八、投诉未得到正确处理的后果 1、顾客本身 （1）心中产生不良影响 （2）不再购买，不再向家人及朋友推荐 （3）进行非常负面的宣传 2、对公司照成影响 （1）企业的信誉下降 （2）企业的发展受限 （3）生存受威胁，竞争对手获胜 投诉未得到正确处理的后果 3、员工个人影响 （1）工作稳定性下降 （2）收入下降 （3）没有工作成绩感 九、投诉处理中的大忌 缺少专业知识 怠慢客人 缺乏耐心，给予打发客人 向客人承诺自己做不到的事情 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客人升级投诉 案例分享 某日，李女士入住酒店2008号房间，入住后发现房间有行李，于是打电话到前台询问。接待员接到电话后仔细核实才发现由于自己的原因把房间开