货运圈异常管理操作指引.pptxVIP

异常管理操作指引——产品运营部 目录1业务职责相关介绍2异常上报标准3异常上报处理流程业务职责相关介绍枢纽 /总部客服和运营协同方（成员 /枢纽）运作 人员 （成员 /枢纽）1）异常协助处理2）监控枢纽每日异常处理情况3）建立异常处理体系，持续优化异常处理流程和标准1）异常协助处理2）异常涉及货损差需理赔 ，上报 400 走理赔流程3）异常处理不成功，申请仲裁处理1）发现异常，在系统内录入异常上报；2）根据协同方回复的处理意见，进行下一步操作。注意：支持所有用户的系统对运单上报异常，输入运单号后，系统查询全网的所有的单号。如存在重复运单号，则弹窗进行选择。目录1业务职责相关介绍2异常上报标准3异常上报处理流程异常上报标准异常类别选择货物流、信息流、资金流出现异常，需其它部门知晓或协同处理并给出意见的异常处理过程中有关键事件、决策需要保留系统记录的出现异常类别为“破损、少货、渗漏、多货、超重超方、特殊物品”时，按实际情况在异常上报系统中选择异常类别适用范围出现异常类别非上述几种类别的，选择“其它”。（如送货异常、信息异常等）异常上报标准上报方选择异常类别为“破损、少货、渗漏、多货、超重超方、特殊物品”时，协同方须在24H 内回复处理 处理时效异常类别为“其它”时，协同方须在 1H 内回复处理注意：系统消息提醒功能，被协同方会实时接收到消息弹窗提醒，如一直未回复异常，24小时后系统再次弹窗提醒。异常监察 针对枢纽未收编的客服处理时效考核：当异常上报方/协同方为枢纽，要求在枢纽客服跟进异常处理情况，并按照本标准以下时效内处理完毕，处理时效将计入客服绩效考核异常监察 针对客服已收编至总部的枢纽：1.由枢纽运营相关岗位人员（调度、单证、运力经理等）负责异常上报，坚持“谁发现、谁上报”的原则，若上报人因事外出或其他原因未能及时上报的，需及时交接至其他同事协助上报，做到系统信息有据可查。2. 枢纽指定单证员跟进异常处理的进度，处理时效参照未收编客服的时效标准，但不纳入枢纽的绩效考核，运营管理中心负责监控和督导，对低于正常处理时效的总部运营中心将责令枢纽给予限期整改。3.出现异常未及时回复或产生投诉的对接枢纽运营负责人，有共配业务产生的异常由共配驻点调度负责处理4. 若客户查询时发现异常未及时上报或协同方处理延迟，追究异常上报人未及时上报责任/协同方未及时处理责任，处罚责任方10 元/票，经济损失及相关投诉按《卡行天下网络仲裁管理条例》相应标准处理。5. 客服在联系枢纽或成员对应人员处理异常时，若出现不配合情况，客服中心可对责任人给予20 元/次的罚款。6. 客服中心在处理过程中，发现虚假异常信息，依照《卡行天下网络仲裁管理条例》执行目录1业务职责相关介绍2异常上报标准3异常上报处理流程异常上报处理流程异常上报处理流程：异常发生，上报异常操作模块：【运输管理】-【运作管理】-【异常管理】操作步骤：进入“异常管理”界面，点击【异常录入】按钮，填写运单详细信息，30分钟内进行货物异常上报。其他介绍： 1、货物卸车中也可以直接进行货物异常录入 2、进行异常描述，上传图片更加说明异常情况 3、若需要异常协同方处理，需要选择协同方 4、判定是否货损货差需理赔，若需要，24H进行【申请冲裁】异常上报处理流程：协同方异常处理操作模块：【运输管理】-【运作管理】-【异常管理】操作步骤：进入“异常管理”界面，点击【异常回复】按钮，填写处理回复内容。其他介绍： 1、若异常协同方协助异常处理成功，上报方关闭异常处理 2、协同方未回复或未处理成功的，可以申请仲裁异常上报处理流程：上报方异常回复查看操作模块：【运输管理】-【运作管理】-【异常管理】操作步骤：进入“异常管理”界面，按照查询条件进行查询异常。其他介绍： 1、可直接点击异常编号进入异常查看界面 2、选择异常编号后，下方出现异常回复记录异常上报处理流程：上报方/协同方申请仲裁操作模块：【运输管理】-【运作管理】-【异常管理】操作步骤：进入“异常管理”界面，选中需要申请仲裁的运单，点击【申请仲裁】按钮，填写仲裁申请内容。其他介绍： 1、也可以直接在【运输管理】-【运作管理】-【异常管理】-【仲裁管理】界面进行仲裁申请 2、协同方未回复或未处理成功的，可以申请仲裁异常上报处理流程：总部客服人员进行仲裁处理操作模块：【运输管理】-【运作管理】-【仲裁管理】操作步骤：进入“仲裁处理”界面，填写仲裁信息录入内容。其他介绍： 1、总部客服人员根据仲裁申请方提交的仲裁申请，根据公司制度进行判定责任方正常48H 内处理完毕。特殊情况时效后延 2、运单签收后三个月内可通过货运圈仲裁模块申请仲裁，逾期不予受理，回单丢失的仲裁除外，回单丢失的，可在货物签收后60天之内在货运圈模块申请仲裁，状态变为已仲裁，此时可以撤销冲裁。异常上报