服务是关键_.pptVIP

如何提升服务意识？; 提 纲;服务意识概念;服务英文为service，其具体含义是： S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。 E—excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 要随时准备好为客人服务。 V—viewing 要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。 C—creating　 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。;为什么要有服务意识 ;;如何提升服务意识 ;最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式 ;期望越来越高;?顾客的定义 顾客是使用我们产品和服务的人。 内部顾客 ?谁是我们的顾客？ 外部顾客 ?顾客期望的优质服务 任何时刻都达到或超顾客期望的服务。 ;;; ?专业知识 能够解答和处理问题 ?工作能力 工作迅速、准确、高效率 ;;?仪表－个人形象对于企业形象的重要性 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。 ;?彬彬有礼－语言和行为的双重修炼 宜用的称谓语 行政职位：例如：李总经理，杨经理 技术职称；例如：刘总工程师（可简称刘工），丁教授 行业职称；例如：张律师，吴医生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐。 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称：例如初次见面就称呼“小陈” ;语言八原则 １、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？ ２、不用否定型而使用肯定型的句子 ３、不用命令型而请求型 ４、以语气表示尊重 ５、拒绝时要说对不起 ６、不断言，让顾客自已决定 ７、交换立场来说话，自己承担责任 ８、多感谢顾客 让我们成为首先向人打招呼的人！ ; 胜利者 我当然帮忙， 我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌 他升职真了不起 ;应避免的行为 1、不理不睬，感觉不到工作热忱； 2、溜须拍马或故意装得很懂 3、个人仪表不整洁 4、轻易做出承诺 5、同事间相互闲聊 6、行动、语言粗鲁 7、议论批评离开的顾客 8、差别待客（不理睬顾客的同伴、对小孩不认真） 9、不会聆听信息 10、讲别人坏话 ;行 为;;;优秀的服务需要运用;;怎样进行微笑服务;怎样进行微笑服务;;;投诉处理;投诉的原因、心理;;;不同顾客类型的投诉处理;提升我们的服务意识需具备;责任意识;团队协作意识;换位思考意识;工作中应保持的心态;你准备好了吗？ARE YOU READY?;提供了优质服务的员工;多 谢 指 教！