服务意识的培训教案_.ppt

服务意识;服务意识;服务的定义;服务中存的问题;服务意识不到位;服务意识的定义;;培训服务意识的绪论;客户流失的原因;客户流失的原因;;客户的需要和重视的;一客户需要什样的服务？ １　微笑（ＳＭＩＬＥ） ２　效率（ＥＦＦＩＣＩＥＮＴ） ３　有责任感（ＲＥＳＰＯＮＳＩＢＬＥ） ４　热情（ＶＩＴＡＬＩＴＹ） ５　兴趣（ＩＮＴＥＲＥＳＴ） ６　礼貌（ＣＯＵＲＴＥＳＹ） ７　仪态大方（ＥＬＥＧＡＮＴ） 你的态度决定一切． ;你喜欢与人打交道吗？ 你乐意把服务工作当成你的职业来对待吗？ 操之在我：你不能控制生命的长度，但你可以控制生命的宽度和深度 　　　　　　　　你不能左右天气，　　　但你可以改变心情 　　　　　　　　你不能改变容貌　　　　但你可以展现笑容 　　　　　　　　你不能控制别人　　　　但你可掌握自己 　　　　　　　　你不能控制明天　　　　但你可以利用今天 　　　　　　　　你不能要求结果　　　　但你可以掌握过程 　　　　　　　　你不能样样胜利　　　　但你可以事事都尽力;客户对我们的重要性 １　请你想一下你经常光顾的地方 ２　请你想一下你光顾的次数 ３　请你想一下平均每次的消费金额 ４　算算自己作为客人的价值． 　平均消费金额＊每年光顾的次数－期望寿命＝（　　）元．;优质的服务对我们有什么好处？ １　不同的服务差别在哪里？（Ａ　糟糕的服务　Ｂ　一般的服务　Ｃ　优质的服务） ２　不同的服务的好处在哪里？ Ａ　建立良好的口碑效应 Ｂ　口碑有好与坏之分（强调客户会将他们的感受讲给他们的朋友听，据调查一个不开心的客户会把他们的经历告诉26个人）． Ｃ　公司效益增加（最终收益将是我们的员工，不然公司不会花费费用去培训员工，甚至可能裁员）． Ｄ　公司的声誉． Ｅ　工作成就感（看到客户的满意或客户将我们的服务介绍给他的朋友）． ;服务的本质：就是客户的期望值或需要与他实际获得之间的一种比较决定客户是否得价有所值超值是否再次光顾我们． 客户对我们的期望是什么？Ａ　微笑　Ｂ　介绍服务　Ｃ　准确的回答问??? 人类全部信息表达：7％语言＋38％语气＋55％的体态语言;服务的技巧;注视的技巧;服务意识之注视的内容;;;微笑的魅力;微笑服务的魅力;称赞客户的注意事项;应答的技巧;说的技巧;　－－　肢体语言;肢体语言;　　　语音　语调; 投诉处理;投诉的原因;有效处理投诉的技巧;处理投诉的方法;处理投诉的原则;处理投诉的大忌;处理投诉的意义;服务意识与服务能力的区别;服务意识对服务质量的影响;铸造执行力的三要素;执行力的定义; 谢谢关注