服务培训学员手册.pptVIP

追求欣喜 服务顾客体验指南培训—介绍 顾客满意度所包括的因素 如何衡量“欣喜”？ 追求欣喜 经销商顾客保留和集客活动 光顾非授权维修厂的原因++ 顾客满意度对业绩的影响 满意度：卓越的公司如何倾听顾客之声，James D. Power IV and Chris Denove, Penguin Group, 2006 2007年CSI排名 2007年中国CSI排名 2007年中国CSI与2006年相比的变化 目标 在本次培训末，你将能够: 了解顾客关系营销的重要性 从广义上描述能够在服务顾客中建立忠诚度的服务人员行为 对FFB和CPR技术进行解释，以及服务人员在什么地方应该使用该技巧 完成客服中心在经销商服务营销中的角色 顾客期望 我需要一个专业的售后服务人员，他能够 … 介绍与我的服务需求相关的服务优惠 可以在比较适宜的时候提供服务折扣 了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流 提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他经销商和售后服务提供商 提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等… 在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务 用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在 用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心 情感关系导向类型 注重建立社会关系 会谈及自己的家人 会直呼你的名字 会问起你的家庭情况 会给你看他的私人照片 会直视着你并有眼神交流 情感关系导向类型 注重人际关系 通过网络服务顾问告诉顾客何时可以为他们的车提供服务 发送关于特别服务的个性化通知 送出生日卡，并附上优惠券 价值导向类型 注重性价比 会谈及他们的预算 会问及花费 会问及延期付款事宜 会带着优惠券并询问优惠信息 会将午饭或点心打包 价值导向类型 注重性价比 通过网络服务顾问告诉顾客有特别服务 在线特别服务 预约特别服务 忠诚度累积优惠 时间效率导向类型 注重便利度 会随身带着日程安排 会经常看时间 会问及该服务需要多长时间以及为什么 总是很准时 总是很匆忙 不喜欢长时间与你谈论个人问题 时间效率导向类型 注重便利度 提供需额外付费的接送交付方式 流动服务—技师上门为顾客服务 上午9点到下午3点之间完成服务，否则该服务免费 对时间效率导向类型顾客的特别服务 工作承诺表 结论 追求欣喜 活动1 - 服务预约 目标 在本次培训结束后，你将能够: 让顾客对预约感到满意 确定顾客要求 诊断问题 确定服务日期 准备服务预约明细表 顾客期望 我需要一位这样的专业服务人员 … 尽快接听电话 在电话里热情友好地问候 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法弄清并确认需求 询问与我的服务需要有关的详细问题 了解我在该经销商处的服务历史 根据我的时间安排服务 按我的要求分别在维修前72小时和24小时提醒我 确保我到达时，经销商已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具 预约成功因素(1/3) 所有服务员工都应在铃声响三声之内接电话 员工使用如下的电话问候内容： 问好，感谢来电 告知你的姓名 询问顾客需要什么帮助 10分钟内回复确认短信（预约和其他要求），说明收到短信并在60分钟内进行答复 30分钟内回复预约邮件 短信和邮件都应以正式的问候语开头 尊敬的李女士， 谢谢您的短信或电子邮件… 听到顾客的需要后询问顾客的车牌号码及姓氏，并以此在DS-CRM系统中查找相应的车辆信息档案 对返修顾客加快处理速度, 当日开放预约并提供不计里程的免费接送车服务 预约成功因素(2/3) 对于维修顾客，在顾客第一次和我们联系时或者我们回电时搜集下列信息，这样顾客来店时就可以减少通过在线诊断工具做服务登记的时间： 问题 位置 噪音 频率 发生时的情景 … 根据顾客车辆服务记录向顾客建议其他可能需要的服务 在顾客选定的预约服务时间的一天内为他们完成服务 针对简单的服务项目如换油等提供流动上门服务 预估保养服务所需的时间与费用 预约成功因素(3/3) 如果修理和诊断人员已经看过车辆，可以为顾客预计所需的时间和费用。否则告知顾客你会在任何增加项目开始之前征求他们的同意 询问顾客是否需要其他代步交通工具 再次与顾客确认服务预约时间 询问顾客喜欢何种预约提醒方式 通常提醒顾客两次，一次是提前72小时，另一次是提前24小时 如果在预约提醒时，顾客的安排有变化，则根据顾客需要重新安排时间 感谢顾客的提前预约和给我们机会提供服务 客服人员必须接受服务预约过程的培训，确保在2-3分钟内就以上项目进行有效沟通 确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单摘要中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作? 对预约顾客提供取送、车服务(10公里内免费) 对返修顾客加快处理速度,开放当日预