渠道培训：客户经理职业技能和管理制度.ppt

投诉处理技巧及案例分析培训 思想道德素质 树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户服务满意”为宗旨。 真心真意为大客户着想，全心全意为大客户服务。 对工作有自豪感，有敬业精神。 专业素质 公司知识 业务知识 市场知识 客户知识 市场营销知识 法律方面的知识 个人素质 文化素质 勤奋好学的精神 端庄的仪表 健康的身体 良好的心理素质 工作职责 第一章 总结 本章讲述了客户经理的工作原则为抢抓机遇，积极进取原则；个人关系原则；风险管理原则；专业化服务原则等； 客户经理的职责是必须做的工作和承担的相应责任； 讲述了大客户日常管理和服务管理各种相关制度，如：考勤、保密、会议、文档管理制度等； 本章还阐明了对大客户服务的标准； （1）商业大客户服务管理制度 大客户定义 商业大客户等级划分 商业大客户的管理 商业大客户的服务标准 第一章　客户经理职业技能和管理制度 （2）集团客户服务管理制度 目的：为适应市场形势的发展变化，明确集团客户的定义、分类和服务标准，根据集团规模、类别等进行有效的管理和服务，为集团客户服务工作的开展提供依据，使集团客户服务工作有序进行，进一步稳定、发展集团客户。 第一章　客户经理职业技能和管理制度 （2）集团客户服务管理制度 集团客户的定义 集团客户的分类 集团客户管理 集团客户的服务标准 第一章　客户经理职业技能和管理制度 想一想 如何做好同一集团内重要客户和商业客户的服务营销工作？ 第一章　客户经理职业技能和管理制度 安徽移动渠道人员培训系列教材 课题名称 第一章　客户经理职业技能和管理制度 本章学习要求： 了解：１.大客户日常管理制度 熟悉：1.工作原则与工作职责 掌握：１.客户经理必备素质； 2.大客户服务管理制度 第一章　客户经理职业技能和管理制度 内容综述 通过对本章的学习，您将了解到： 客户经理必备素质； 客户经理工作原则与工作职责； 大客户服务基础管理制度。 第一章　客户经理职业技能和管理制度 客户经理必备素质 １ 客户经理职业技能和管理制度 第一章　客户经理职业技能和管理制度 请 问 第一章　客户经理职业技能和管理制度 客户经理必备素质 思想道德素质 专业素质 个人素质 出色的客户经理 第一章　客户经理职业技能和管理制度 强烈的事业心 良好的职业道德 第一章　客户经理职业技能和管理制度 第一章　客户经理职业技能和管理制度 第一章　客户经理职业技能和管理制度 客户经理工作原则与工作职责 2 客户经理职业技能和管理制度 第一章　客户经理职业技能和管理制度 工作原则 抢抓机遇，积极进取原则 个人关系原则 风险管理原则 专业化服务原则 间接销售原则 良好形象原则 谨慎承诺原则 全方位服务原则 第一章　客户经理职业技能和管理制度 发展大客户 为大客户提供服务 充当大客户业务经纪人(或代理人) 工作职责 第一章　客户经理职业技能和管理制度 基本职责 客户关系的巩固和维系 一对一服务 服务营销职责 代理服务职责 其它职责 第一章　客户经理职业技能和管理制度 想一想 谈谈如何兼顾工作原则与客户满意。当两者出现矛盾时，您将如何处理？ 第一章　客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度 3 客户经理职业技能和管理制度 第一章　客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（一） 考勤制度 目的：规范客户经理工作行为，规范个人行为，明确 员工工作时间，保证工作秩序。 第一章　客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（二） 保密制度 目的：保证公司的商业信息、客户资料的安全，树立客户服务人员保密意识，使公司的利益不受损失。 第一章　客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（三） 会议制度 目的：及时传达、落实公司各种移动业务政策和相关事宜，加强大客户部内部员工之间的交流与学习，形成良好的工作团队氛围，确保大客户服务营销工作得到更好的开展。 第一章　客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（四） 物品管理制度 目的：为了规范、提高大客户部财产管理水平，充分发挥现有财产的作用，确保贵重物品的安全。 第一章　客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（五） 资料、文档管理制度 目的：为加强资料、文件档案管理，汇总、整理、并妥善保管各类协议，确保机密性文件、资料、数据的安全，有效的保护和利用档案。 第一章　客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（六） 大客户服务人员请示报告制度 目的：为确保大客户服务工作的决策及时贯彻执行，落实到位，使相关领导全面掌