提升客户移动省投诉满意率(七台河).pptVIP

八、措施巩固 该QC小组活动开展以来，我公司的投诉客户满意率一直保持在97.6%以上,效果良好，为了巩固项目成果，将以下措施纳入日常工作中： 一是建立不满意案件二次审核机制，各部门由服务主管对每天的不满意案件进行二次审核，保证查证准确； 二是服务质量管理部对疑难案件的快速指导，每天服务办在派单过程中，对于不能及时答复的派单主动了解情况，及时给予指导意见，确保前期处理得当； 三是服务人员对各类营销案的审核。 九、总结与下一步打算 总结 此次QC活动的开展，小组成员不仅学会运用QC方法和工具，结合实际工作提升我们的工作质量，而且思维模式的变化和对时间的把控，以及工作热情度都有了不同程度的提高，为今后日常工作的改进奠定了基础。 下一步打算 下一阶段，小组打算对降低升级投诉客户万位比进行研究，开展相关主题活动。 * 谢 谢 谢 谢 黑龙江移动七台河分公司 服务质量管理部QC小组 目　录 5 4 概 况 课题选择 目标设定 目标可行性分析 原因分析 要因确认 对策制定 实施 效果确认 措施巩固 总结与 下一步打算 3 2 1 6 7 8 9 一、概况 序号 姓名 性别 学历 职务 组内分工 1 韩杰 女 本科 服务质量管理部主任 组长 2 孙慧芳 女 本科 投诉处理员 组员 3 郭伟 女 本科 投诉处理员 组员 小组名称 服务质量管理部QC小组 组长 韩杰 活动起止时间 2011.3—2011.12 小组人数 3人 人均QC培训时间 72小时 小组类型 服务型 （一）、小组介绍 一、概况 地市处理的全部客户 投诉案件中满意的案 件数与案件总数的比 投诉满意率 地市处理的全部客户 投诉案件中未超时的 案件数与案件总数比 处理及时率 （二）、名词解释 时 间 项 目 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 责任人 1、课题选择 全体 3、目标设定 全体 4、原因分析 全体 5、要因确认 孙慧芳 6、制定对策 全体 7、对策实施 全体 8、效果检查 孙慧芳 9、巩固措施 全体 10、总结打算 郭伟 一、概况 实施： 计划： （三）、活动计划表 二、课题选择 公司要求 现状 选择课题 客户投诉满意率97.5％ 提升客户投诉满意率 现状 公司要求 95.66% 97.5% 现状与公司要求对比 　　七台河分公司2011年初客户投诉满意率95.66％，排名全省第十，排名靠后。 三、目标设定 　　根据公司要求，经小组全体人员讨论，确定活动目标为：2011年客户投诉满意率提升到97.5％ 95.66% 97.5% 四、目标可行性分析 小组成员对2010年四季度客户投诉满意度使用排列图进行分析 四、目标可行性分析 市场营销类投诉主要指公司营销宣传、营销执行、卡类业务、定制终端问题、积分服务、客户对业务规定流程不满、业务未按规定执行方面的问题，主要关注客户对我公司营销方面的感知，可控性较大。 小组成员一致认为，通过查找公司市场营销方面的问题，并及时整改，可以实现这一目标。 （一）、原因分析 五、原因分析要因确认 通过对市场营销类不满意投诉案件分析，QC小组成员结合日常客户投诉的实际情况，开展讨论，从不同角度进行头脑风暴，制作因果图： 序号 末端原因 确认标准 确认方法 确认人 完成时间 是否要因 1 经验少 投诉处理工作一年以上人员 调查统计 孙慧芳 3月10日 2 培训不到位 培训记录 数据分析 调查统计 孙慧芳 3月12日 3 无法满足客户合理需求 市场营销类不满意案件数据分析 调查统计 孙慧芳 3月16日 4 审批流程复杂 检查各类审批流程 调查分析 郭伟 3月20日 5 指导不到位 市场营销类不满意案件数据分析 调查统计 郭伟 3月15日 6 公司内部员工指使 市场营销类不满意案件数据分析 调查分析 孙慧芳 3月25日 7 不够人性化 检查容易引起客户投诉的规定及营销案 调查分析 郭伟 3月28日 8 员工执行解释不当 检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况 调查分析 郭伟 3月30日 9 物料配备不到位 营业厅走访 调查分析 郭伟 3月30日 10 缺少服务人员审核环节 检查营销案执行过程 调查分析 孙慧芳 3月30日 五、原因分析要因确认 （二）、原因分析 五、原因分析要因确认 （三）、要因确认过程 要因确认一：经验少 投诉处理员 工作年限 孙慧芳 9 郭伟 10 姜雪莲 10 范和静 5 单丹丹 6 孙雪 5 王丹 8 全区共有全职投诉处理员7人，平均工作年限7.5年，最少工作年限5年 确认结果：该未端原因非要因 五、原因分析要因确认 （三）、要因确认过程 要因确认二：培训不到位 培训时间 培训内容 培训时长（小时） 参加人员 2