百货收银员手册.doc

收 银 员 手 册 深 圳 市 晨 泰 科 技 有 限 公 司 SHENZHEN OCTECH TECHNOLOGY CO.,LTD. 目 录 一、工作制度 3 （一）收银员的职责 3 （二）收银员工作守则 3 （三）收银员的行为规范 3 （四）收银员文明礼貌用语 6 二、 收银员违规行为处理方案 7 （一）收银员违规行为处罚办法 7 （二）收银员违规行为处罚标准 7 三、 收银员日常工作流程 9 （一）营业前 11 （二）营业中 12 （三）营业后 14 四、收银员的专业知识 14 （一）假钞的识别 15 （二）第五套人民币的防伪特征说明 17 （三）银联POS机 19 （四）银行卡的审核 19 （五）外币信用卡操作说明 21 （六）POS机常问题的处理 22 （七）银联POS机刷卡注意事项 23 （八）POS系统前台收银系统操作说明 24 （九）收银POS机操作注意事项 27 （十）销售凭单 27 （十一）交班缴款单 30 （十二）大额缴款单 31 五、注意事项 32 （一）事务篇 32 （二）操作篇 34 （三）服务篇 35 （四）机械篇 36 （五）银联POS机故障 36 六、顾客服务 37 （一）规范化服务 37 （二）服务的基本原则： 38 （三）当遇到顾客抱怨时 41 一、工作制度 （一）收银员的职责 1、熟悉商场的营业活动 2、优质文明的接待每一位顾客 3、规范，熟练、准确的完成收银工作 4、保管好收银台的配套物品和单据 5、在岗位期间注意收银区的动态 6、做好收银台区域的清洁工作 7、向上级提出俣理的建议和意见 （二）收银员工作守则 1、服从收银股长的工作安排 2、严格遵循礼貌用语 3、热情回答顾客的询问或主动介绍 4、规范，熟练、准确的操作收银工作 5、确保顾客所购的商品均已收银，不得遗漏 6、遇收银故障或自身无法解决的问题，应及时上报收银股长，或领班 7、仔细清点货款，做到唱收、唱付、唱找、短款赔偿 8、及时收尾，避免影响正常收银，并将存在的问题作好记录 9、确保现金的安全 10、不串岗及做与工作无关的事情 11、为私自离岗，不私自调班或换台 12、不带与工作无关的人入工作场地 13、不带私款上岗 14、不贪污公款，私兑外币或将营业款带出场外 15、维持收银区域整洁 16、认真使用各类表格，填写数字规范，清杨 17、做好交接班手续 18、及时上交营业款，及时汇报差错 （三）收银员的行为规范 1、收银员的行为主要体现在：言语、举止、表情、仪表 2、言语要求：谈吐文雅、语调亲切甜润、音量适中、语句流畅 二、语言 1、讲究文明礼貌语，并频繁使用 2、与顾客交谈时，用心聆听，不与顾客抢话，不中途插话，不与顾客争论 3、接待顾客投诉时，要致欠并答谢绝。 收银员的品质要求 敬业务实 团结协作 热情细心 三、基本准则 1、遵守法律，法规，社会公德，及公司各项规章制度 2、关心公司，爱护公司财产，维护公司利益和荣誉 3、热爱本职、扎实工作、尊重顾客、踏实服务 4、加强沟通，增进合作，精诚团结 5、秉公办事，公私分明，平等待人 6、敬业乐业，钻研业务，提高效率 7、更新观念，好学上进，开拓创新 收银员的任职资格 1、有强烈的责任感，对公司及个人负责； 2、了解公司与商场有关的各项规章制度； 3、友善和蔼的服务态度； 4、熟练掌握收银工作技能； 5、熟悉各种收银设备的操作； 6、具备一定的销售技巧； 7、具备基本的电脑知识和财务知识； 8、具备识别假钞和鉴别信用卡的能力； 9、服从安排，协作意识强； 四、收银员的心理品质 收银员良好的意志品质： 坚毅性、自制性、果断性、自觉性； 五、收银员良好的心理素质： 见物不贪、（聚财不贪、享乐不可极、不义之财不可取）， 与人为善（助人为乐、主动交往、以德报怨、尊重守信）， 做事求上。 六、收银员的意识修养： 1、认同：要求有清晰的角色意识； 2、自制：要求冷静 沉着，不受对方的情绪所影响； 3、宽容：要求宽以待人； 4、平衡：要求理智、观念，情感与情绪保持平衡； 5、低级庸俗的口头语不讲； 6、生硬，唐突的话不讲； 7、讽刺挖苦的话不讲； 8、有损顾客的话不讲； 9、欺瞒哄骗的话不讲。 七、举止：站姿、坐姿、行姿、手势： 站姿 站立姿态自然，保持立正或稍息姿态，与上司或顾客对话时，要立正站立，不得依靠他物站立，不交叉双手在胸前，不双手插入裤代，注意站立的位置和距离 坐姿 上身自然挺直，双脚自然并拢，双肩平正放松，头正，又目平视 行姿 在店内行走时就注意礼让顾客，与顾客迎面行走进要谦让地给予顾客让路，在与顾客上楼梯时，应请顾客先上，自己走在后面，通道时，不要并行，不能边走边聊天，不要手拉手行走，不可勾肩搭背 手势 指点手势要求动作自然、流畅、大方、行体。不可用食指