管理学资料——售后服务的重要性.doc

目 录 前言………………………………………………………………………………………… 2 第一节 售后服务的重要性 一、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措…………………………………… 2 二、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方…………………………………………… 3 三、良好的售后服务是下一次销售前最好的促销………………………………………… 3 四、良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志………………………………3 五、良好的售后服务本身也中一种盈利点。……………………………………………… 3 六、良好的售后服务可以提供决策数据，监督其它制度。……………………………… 3 第二节 售后服务的难点 一、售后服务市场目前的状况……………………………………………………………… 4 二、售后服务的难点………………………………………………………………………… 4 第三节 售后服务的核心及要求 一、快捷、专业、热忱………………………………………………………………………6 二、收费标准………………………………………………………………………………… 6 三、以服务顾客为理念……………………………………………………………………… 6 第四节 一条龙售后服务公司的成立 一、组织机构、部门职能及人员配备………………………………………………………7 二、几点创新………………………………………………………………………………… 7 第五节 一条龙售后服务公司的管理 一、售后部工作流程及职责………………………………………………………………… 8 二、售后部售后人员工作流程及细则……………………………………………………… 8 三、售后部售后服务行为规范……………………………………………………………… 8 四、售后人员常用必备配件清单…………………………………………………………… 8 五、售后服务公司常配件价格表及收费标准（参考）…………………………………… 8 六、售后人员奖罚制度、调度中心奖惩制度………………………………………………9 七、常用管理表格、不干胶…………………………………………………………………9 第六节 加入一条龙售后服务联盟优势 一、共享品牌资源…………………………………………………………………………… 9 二、统一的形象，统一的服务规范…………………………………………………………9 三、售后服务联盟的信息共享……………………………………………………………… 9 四、配件、人员资源、网络的支持………………………………………………………… 9 第七节 管理模式的输出 资格认定……………………………………………………………………………… 10 权利与义务…………………………………………………………………………… 10 升降极与取消资格…………………………………………………………………… 11 《一条龙售后服务公司》 管理模式及推广 前言 随着麻将机市场的迅猛发展，麻将机出现在全国各地，售出麻将机本身含有的一年至三年的售后服务，以及过保后的售后服务市场逢勃发展。一方面众多业内人士看好售后服务市场，市场上麻将机的数量庞大售后服务时间长，有众多收费项目，另一方面售后服务管理着实令人头痛，既要管理售后员工又要与“管理”顾客。迪刚工贸成立于2004年6月，经过三年的探索，不断学习、创新，总结出一套科学的售后服务管理模式，迪刚工贸下属一条龙售后服务公司应用这种管理方法得到厂家认可和顾客广泛的好评，取得了优秀的成绩。目前售后服务公司的网络已经遍布全武汉市专区各个角落，售后成为利润增长点，拥有全部配有摩托车专业售后人员40多名，承接了包括“天地人”等几个厂家在武汉的售后服务，成立了售后培训学校，申请劳动部门颂发《结业上岗证书》，拥有自己的配件超市。我们愿意将这套管理模式无偿提供出来，供同行学习与借鉴，也欢迎加入进来，共同打造“一条龙”售后服务品牌，售后服务品牌化和连锁代必将成为趋势。 第一节 售后服务的重要性 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。虽然生产麻将机的技术越来越成熟，但即使是最优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉，因为他还受到非生产环节引起的对产品质量的抱怨，如原材料、物流运输、不正常操作等。因而，有效地处理顾客的抱怨、解决出现的问题，能够保持顾客的满意度和忠诚度。一项调查表明，如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。