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梅州市佳视通科技有限公司 出租车对讲呼叫平台 系统方案建议书 广州凯因科技有限公司 2009-11-30 目 录 1. 系统架构设计 3 1.1. 系统结构 3 1.2. 技术指标 4 2. 系统业务流程设计 6 2.1. 用户电召 6 2.2. 总台广播通知电召信息 8 3. 平台业务管理设计 9 3.1. 终端管理 9 3.2. 出租车电召作业管理 9 3.3. 广播通知作业管理 9 3.4. 系统统计报表 10 3.5. 系统管理 10 4. 综合语音应用平台 11 4.1. 系统组成 11 4.2. 系统可支持的业务功能 14 5. Keygoe多媒体交换机 18 系统架构设计 系统结构 如上图所示，对讲呼叫平台涉及到三方： 平台运营商： 负责购买部署对讲呼叫平台，从中国移动租用语音专线，为出租车公司提供对讲呼叫服务，并进行该平台的运营。 中国移动： 负责向平台运营商提供语音专线（E1中继线及中国7号信令），分配平台号码。 出租车公司： 向平台运营商购买对讲呼叫服务。 对讲呼叫平台由媒体服务器，控制服务器，文件服务器，坐席电话构成，部署在平台运营商处。 媒体服务器：面向物理资源，提供电话网接口（数字E1及模拟线），电话信令处理，语音处理资源，电话会议资源等与电话及语音相关的媒体处理能力。 控制服务器：安装凯因科技的综合语音应用平台及呼叫对讲业务软件。综合语音应用平台向下控制多媒体交换机硬件资源，向上为业务软件提供语音应用接口。系统内置数据库及Web服务器以及流程引擎，控制媒体服务器，实现系统的业务流程。同时通过Web服务器向系统运维管理人员提供系统的管理界面。 文件服务器：提供录音文件的存贮及检索功能。 在媒体方面：对讲呼叫平台一方面通过E1中继与移动电话网络对接，另一方面通过模拟电话为运维管理员提供接入平台的语音通道。 在系统控制方面：对讲呼叫平台通过Web服务器为运维管理员提供基于浏览器的系统运行管理界面，同时对讲呼叫平台也可以提供服务接口，使得运营商可以从已有的GPS系统中调用对讲呼叫平台提供的服务。 技术指标 系统设计参数： 语音专线容量：8E1 信令方式：ISUP/SS7 并发群呼数量：128 单个群呼最大通话方数量（双向通话）：128 单个群呼最大通话方数量（单向通话）：240 模拟坐席数量：4 系统可扩展性： 语音专线容量：48E1 并发群呼数量：768 单个群呼最大通话方数量（双向通话）：128 单个群呼最大通话方数量（单向通话）：1440 模拟坐席数量：60 系统业务流程设计 用户电召 总台广播通知电召信息 平台业务管理设计 终端管理 终端信息维护 终端新增 终端删除 终端修改 终端查询 号码分组管理 分组新增 分组修改 分组删除 号码分组归属 出租车电召作业管理 电召作业新增 电召作业删除 电召作业修改 电召作业查询 电召作业启动 电召作业运行控制 电召作业停止 广播通知作业管理 广播通知作业新增 广播通知作业删除 广播通知作业修改 广播通知作业查询 广播通知作业启动 广播通知作业运行控制 广播通知作业停止 系统统计报表 作业量分类统计报表 呼出时长统计报表 终端呼叫统计报表 电召统计报表 系统管理 账号管理 权限管理 日志管理 综合语音应用平台 系统组成 凯因科技综合语音应用平台逻辑上由交换设备， CTI服务器，IVR服务器，应用数据库服务器，人工坐席，班长坐席，录音设备，业务管理等部分组成。 系统组成示意图如下： 电话交换设备：是呼叫中心系统与PSTN电话网的接口，完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。客户的呼叫在ACD交换设备排队之后，根据一定分配原则引导到不同的人工坐席。呼叫中心中的ACD交换设备不同于一般的PBX交换设备的功能在于：1）内置ACD软件，具有自动呼叫分配功能；2）具有与计算机系统的通信链路接口。ACD功能是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。ACD交换设备可以成批的处理来话，并按规定路由传送给业务代表。交互式语音应答系统（IVR）：IVR一般采用工控机平台，插入电话接口卡、语音卡、传真卡等，运行具体的自动语音应答应用软件，采用数字中继或模拟线路接入，为客户提供自助式音信息服务。IVR应用系统的开发一般都采用图形化的业务流程生成工具，生成各种不同的自动信息服务系统。 CTI服务器：是实现ACD交换设备和计算机系统之间双向信息传递的中间件。通过CTI服务器，允许电话与计算机系统实现信息通信和共享，并使系统能根据具体呼叫者、呼叫原因、呼叫时间以及当时通话状况来选择呼叫路由、启动相应的功能和更新主机数据库。基于CTI技术的中间件技术，能够