供电局客服短信平台的开发建设_QC课题.ppt

* 石嘴山供电局调度通信所 网信QC小组 小组课题名称：开发建设客户服务语音短信平台 本年注册日期：2005年3月 成立日期： 2005年1月 活动日期： 2005年1月至9月 小组名称： 网信QC小组 课题类型： 创新型 70小时/人 组员 助理工程师 本科 27 女 杨柳 3 70小时/人 组员 工程师 本科 31 男 孙寅 2 70小时/人 组长 工程师 本科 30 男 陈鹏 1 受TQC教育情况 QC小组职务 职称 文化程度 年龄 性别 姓名 序号 成员简介 一、小组概况 例如客户电话询问电费时，通过语音手段就可能会产生语音理解的误会，而通过短信的模式告知客户电量、电费、电价等信息就非常快捷、准确。 通过短信方式，可以迅速大规模公告电网停电信息等。 从城市到乡村，手机已经普及并超过固定电话，使短信业务具有广阔的用户群。 二、选题理由 短信作为大众媒介能迅速大规模传递信息，信息表达准确、传递快捷。 开发建设客户服务语音短信平台 三、课题选择 目标：利用手机短信这种大众媒介，开发一款可以通过电脑给客户发送或接收短信、接收语音呼入，来进行客户服务的软件系统，从而达到提供新的服务项目的目的。 信息发布：能通过短信等向客户发布公告、停电预告等信息 。 电费催缴：能通过发送短信等方式，对欠费客户进行电费催缴。 信息查询：能通过自动服务向客户提供电量电费等短信和语音查询服务。 四、目标分析 通过对现有服务项目条款和相关客户服务指导文件的查阅，小组分析后认为，通过短信可以在如下方向进行服务项目的开发 ： 功能达到如下要求： 具备如下业务功能： 通过对目标的分析后我们确定课题目标的实现应满足如下条件： 四、目标分析 短信缴费提醒 短信停电通知 自动电量电费查询 电脑短信收发 方便客户方便应用 具备一定的经济效益和社会效益 系统运行稳定可靠 四、目标分析 实现通过电脑直接进行短信的接收和发送。 2、短信收发 通过分析，我们将目标的实现归纳为三个必要条件。如果说实现了课题的目标，则必须实现如下三个必要条件： 如何设计服务项目？ 如何发（收）？ 谁在打电话？ 开发并实现短信停电通知、短信缴费提醒、自动电量电费查询业务。 1、服务项目 实现接收电话呼叫并进行语音应答，接收呼叫信息。 3、语音呼入 五、方案设计 1、客户拨打自动查询电话。 语音呼入 2、播放欢迎录音并提示输入户号和手机号码。 系统响应 5、根据提取的信息生成发送列表。 生成发送列表 4、根据客户的输入进行电费信息提取。 信息提取 3、接收客户通过电话键盘输入的信息。 接收信息 5.1.1、业务设计—自动电量电费查询（方案一） 五、方案设计 5.1.2、业务设计—自动电量电费查询（方案二） 1、客户拨打自动查询电话。 语音呼入 2、播放欢迎录音并获取拨打的电话号码。 系统响应 3、根据号码提取客户电量电费信息。 接收信息 4、根据提取的信息生成发送列表。 生成发送列表 五、方案设计 结论：经小组讨论，认为方案二具有方便客户、操作简单、保密性强的特点，确定该设计方案为实施方案。 5.1.3 、方案论证(自动电量电费查询) 客户拨打电话即可 客户拨打电话并按提示音分别输入手机号码、户号等 操作方法 不用客户输入任何信息根据手机号码进行客户绑定 输入复杂，客户往往不能准确输入而造成查询错误。客户电费保密性不能保证。 评价 根据客户输入信息进行查询 一 拨打电话的手机号 二 信息 方案 五、方案设计 5.2.1、业务方案设计—短信停电通知（方案一） 1、先根据变电所列表选择停电的变电所。 选择停电变电所 2、继续选择该变电所下所带线路。 选择停电线路 4、输入需要发布的停电信息短信。 输入停电信息 3、根据选择的变电所或线路列出所带客户。 选择发送客户 5、根据手机号码和停电短信生成发送列表。 生成发送列表 六、方案设计 5.2.2、业务方案设计—短信停电通知（方案二） 1、根据停电计划输入停电信息。 编写停电方案 2、继续停电计划录入变电所下所带线路信息。 录入停电线路 4、作为停电方案保存供以后停电直接选择。 保存为停电方案 3、录入变电所或线路所带的客户信息。 录入发送客户 5、根据输入的信息生成短信发送列表。 生成发送列表 五、方案设计 5.2.3、业务方案设计—短信停电通知（方案三） 1、输入需要发布的停电信息短信。 录入停电信息 2、对所有手机号码生成短信发送列表。 生成发送列表 五、方案设计 结论：经小组讨论，认为方案一具有操作相对简单、使用工作量小等特点，确定该设计方案为实施方案。 5.2.4 、方案论证(短信停电通知) 需要录入并形成