酒店服务行为标准及语言技巧.ppt

行为标准及语言技巧 奥运年（2008） 向管理要效益 向培训要服务（五星换五心） 在走廊遇宾客时注意事项： ①尽量靠右行，不走中间。 ②与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 ③与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 Q ④与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ⑤引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ⑥上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 ⑦客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 站 姿 女员工的站姿： 双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下；双腿并拢站直，脚呈V字形，身体重心放在两脚中间；挺胸、收腹、腰直、肩平；目光注视前方，嘴微张，面带微笑。 保持标准站立姿势，右脚向后退半步，紧贴左脚脚跟，两脚呈T字型。 R 男员工的站姿： 挺胸、收腹、腰直、肩平；目光注视前方，嘴微张，面带微笑。 侧放式：双脚并拢站直，脚呈V字形，双手自然下垂，贴裤缝外； 前腹式：双脚并拢站直，脚呈V字形，双手交叉放在身体前面； 后背式：双手背在身体后面，两脚分开与肩同宽。 坐 姿 就坐时姿态端正。要领是：入座轻缓，上身直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸，双肩放松平放，身体正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。 就坐时不要把椅子坐满，应坐在椅子2/3处，也不要坐在椅子的边沿上。 女员工的坐姿：双膝并拢，双脚同一方向略向左边或右边斜放，当双脚向左边倾斜时，双手重叠，右手在左手上，自然放在右腿上。当双脚向右边倾斜时，手则自然放于左腿上。 走 姿 行走应轻而稳。挺胸、收腹、身直、肩平，面带微笑，同时，以余光注意身边的客人或同事。 女员工走一字步，即双脚走一条线，不大迈步，男员工行走时，双脚跟走两条线，两线尽可能靠近，步履可稍大。 走路时男子不扭腰，女子不摇晃臀部。 基本礼貌用语： 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 Z 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 Y 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事？ 10、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 对宾客服务用语要求： 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于VIP/熟客要注意称呼客人姓氏。 X 招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重 V 3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 W 4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？” P 6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。 7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 S 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解