IT服务流程管理咨询方案.docVIP

浙江省移动通信有限公司 IT服务管理咨询 建议书 2003年7月3日 Version 3 目录 1. 综述 5 1.1. 第二版方案建议书版本说明 5 1.2. 我们对浙江移动业务支撑网络系统管理的理解 5 1.3. XXX方案简介 6 1.3.1. 支撑网网管需求分析 6 1.3.2. IT流程设计咨询 6 1.3.3. Remedy 系统方案实施 7 1.3.4. 项目管理 7 1.3.5. 小结 7 2. 支撑网网管需求分析服务 9 2.1. 方案简介 9 2.2. 项目目标 10 2.3. 项目范围和假设条件 11 2.4. 客户收益 11 2.5. 项目实施方案 12 2.5.1. 流程需求分析 12 2.5.2. 网管工具现状分析 12 2.5.3. 工具需求分析 15 2.5.4. 管理数据需求分析 16 2.5.5. 组织架构需求分析 17 2.6. 提交件 19 3. IT服务流程设计咨询服务 20 3.1. 方案介绍 20 3.2. 项目目标 21 3.3. 项目范围和假设条件 21 3.3.1. IT服务管理流程 21 3.3.2. 分期实施 23 . 理解目前的流程模型 23 . 分期实施 23 . 第一期 24 . 第二期 25 3.4. 客户收益 25 3.4.1. 业务收益 25 3.4.2. 实施流程管理可带来的收益 26 . 事件管理 / 服务台 26 . 问题管理 27 . 变更管理 28 . 配置管理 29 . 操作管理 31 3.4.3. 实施服务管理工具所带来的收益 31 3.5. 项目提交件 33 3.5.1. 项目管理提交件 33 3.5.2. 事件管理/服务台管理流程提交件 33 3.5.3. 变更管理流程提交件 33 3.5.4. 配置管理流程提交件 34 3.5.5. 操作管理提交件 34 3.5.6. 问题管理提交件 35 3.6. 项目实施 35 3.6.1. 项目启动会议 35 3.6.2. 了解当前浙江移动业务和IT流程 35 3.6.3. 建立当前IT流程和组织的文档 35 3.6.4. 评估当前IT流程和组织并给出改进建议 36 3.6.5. 设计新IT流程 36 3.6.6. 建立IT评估体系 36 3.6.7. 实施新IT流程 36 3.7. 项目实施计划 37 3.7.1. 阶段一 37 . 概述 37 . 目标 37 . 主要交付件 38 3.7.2. 阶段二 38 . 概述 38 . 目标 38 . 主要交付件 39 3.7.3. 阶段三 39 . 概述 39 . 目标 40 . 主要交付件 40 4. Remedy 系统方案实施服务 41 4.1. 方案简介 41 4.1.1. 流程管理平台推荐 41 4.2. 项目目标 42 2.9.1 与浙江移动网管系统的集成 43 2.9.2 与浙江移动OA系统的集成 43 4.3. 项目范围和假设条件 44 4.4. 客户收益 44 4.5. 项目实施方案 44 Remedy 流程管理系统设计方案 45 Remedy 流程管理软件用户培训 45 XXX技术支持 45 4.6. 项目实施计划 46 4.7. 提交件 46 4.8. 产品介绍 47 . Remedy Help Desk与服务台 48 . Remedy Help Desk与事件管理 49 . Remedy Change Management与变更管理 51 . Remedy Asset Management与配置管理 52 . Remedy Service Level Agreements与服务水平管理 52 4.8.2. Remedy 软件架构 54 4.8.3. 与ARS系统集成 55 4.9. Remedy与网管工具的接口规范 56 4.9.1. 接口模块介绍 57 4.9.2. Remedy提供的API 57 4.9.3. 数据结构 63 4.10. Remedy的市场占有率及大客户 63 5. 项目管理服务 68 5.1. 方案介绍 68 5.1.1. PMO的目标 68 5.1.2. PMO服务内容 69 5.2. 项目目标 69 5.3. 项目实施方案 69 5.4. 项目提交件 70 5.4.1. 建立项目管理办公室 70 5.4.2. 建立管理流程与管理规范 71 5.4.3. 规划、管理与控制整体项目的实施 71 5.4.4. 项目资源管理和日常管理 72 5.5. 整体项目质量管理 72 6. 总体实施计划 74 综述 第二版方案建议书版本说明 针对浙江移动支撑网网管系统第二轮询价说明的要求，我们在第一版的基础上，对方案建议书中作了如下增加和修改： 增加了支撑网网管需求分析服务的内容 在IT管理流程设计服务的服